být společností zaměřenou na zákazníka znamená více než jen nabízet dobré služby zákazníkům.

nejlepší zákazník-centric společnosti, a to nejen dát svým zákazníkům první – design výrobků a služeb, které splňují potřeby zákazníků, a vytvořit bezproblémové zkušenosti plošně.

samozřejmě mnoho značek křičí o tom, že se zaměřují na zákazníka, ale které z nich praktikují to, co kážou? Zde je pět příkladů poznámky.

(Pozn. Předplatitelé mohou stáhnout Econsultancy Příručka k Řízení Zákaznické Zkušenosti)

McDonald ‚s

Steve Easterbrook převzal jako generální ŘEDITEL McDonald‘ s v roce 2015, v čele kultury, poslouchat a jednat na základě zpětné vazby od zákazníků. Před touto dobou řetězec rychlého občerstvení trpěl tvrdou konkurencí značek jako Chipotle a Taco bell, stejně jako vyvíjející se vkus zákazníků.

při pohledu na různé způsoby zachycení zpětné vazby od zákazníků, včetně sociálních médií a online průzkumů, McDonald ‚ s začal identifikovat, co zákazníci od restaurace chtějí. Objevila například touhu po zdravějších možnostech menu i delší otevírací době. Podobně, McDonald ‚ s také jednal na přání zákazníka pro snídani po celý den, představujeme jeho Celý Den Snídaně v zvolte NÁS obchodech. Nebralo to jen pramici, ačkoli, místo toho to založilo na datech pocházejících z jeho úsilí o sociální naslouchání.

k určení úrovně zájmu se pročesávala prostřednictvím digitálních rozhovorů zákazníků pocházejících z roku 2008 a nakonec prokázala poptávku. Při zahájení kampaně se také podílí odesílání personalizovaných tweety na každou osobu, která kdy o to požádal na sociální média, vštěpovat zákazník-centric myšlenku, že pokud se zeptáte, můžete získat“.

@lafauce We love your Lovin‘, Anthony! Nejlepší den v roce je téměř tady. Prosím DM nás pro #AllDayBreakfast překvapení!

— McDonald ‚ s (@McDonalds) říjen 5, 2015,

V posledních letech, McDonald ‚ s má i nadále vyvíjet své produkty a služby na základě zpětné vazby od zákazníků a data. Technologie hraje velkou roli v usměrňování CX, s snadné, aby se stánky válí přes trhy ve snaze snížit čekací doby v obchodech. Spolupracuje také s doručovací službou UberEats, ve snaze učinit značku relevantnější pro moderní spotřebitele.

#McDonalds. Právě jsem použil McDonalds high-tech kiosek, abych si objednal jídlo. Rychle a snadno. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) 12. ledna 2018.

Slack

Zprávy služby, Malátný, má začleněny zpětné vazby od zákazníků do jeho strategie od začátku. V roce 2013 uvedla svůj produkt (navržený jako alternativa k pracovním e-mailům) na pouhých deset společností. Jak řekl zakladatel Stewart Butterfield v prvním kole: „vzorem bylo sdílet Slack s postupně většími skupinami. Řekli bychom, “ Ach, ten skvělý nápad nakonec není tak skvělý. Zesílili jsme zpětnou vazbu, kterou jsme dostali v každé fázi, přidáním dalších týmů.“

to zdůrazňuje, jak Slack staví své zákazníky do středu své strategie a každou aktualizaci zakládá na zpětné vazbě nebo potřebě uživatele. Nezaměřuje se na údaje o prodeji nebo použití jako měřítko úspěchu, místo toho se zaměřuje na metriky, jako je skóre NPS nebo CES. To pomáhá společnosti získat celkový obraz o tom, jak zákazníci vnímají značku, kterou pak používá k hlubšímu ponoření do konkrétních problémů a potřeb.

Omlouváme se, pokud to způsobuje nějaké problémy, luku. Neexistuje žádný půli cesty mezi kódových bloků a úryvky právě teď bohužel. Vezmeme to na palubu jako požadavek na funkci.

— – Slack (@SlackHQ) February 20, 2019

Slack také měří týmy zákaznické podpory na jejich schopnost reagovat na dotazy lidským způsobem, spíše než na základě vyřešených vstupenek. Děje se tak, aby lidé neměli pocit, že jsou čísla ve frontě, ale považovali je za váženého a respektovaného zákazníka.

jinde Slack zdokonaluje své obhájce značky-žádá lidi, aby dali recenze nebo funkce v videích případových studií-aby podpořili marketing z úst. Celkově je přístup orientovaný na zákazníka, který má nepochybně přispěly k společnosti je nyní osm milionů silnou uživatelskou základnu, tři miliony, které jsou placené uživatele.

Zappos

pro online prodejce obuvi a oděvů Zappos začíná strategie zaměřená na zákazníka vlastními zaměstnanci. Zappos se domnívá, že organizační sila, může odstranit zákazník-centric myšlení, a tak to dává všem zaměstnancům flexibilní strukturu, kde nikdo nemá formální název, a všichni pracují v týmu, které jsou vášnivý.

ústředním bodem je skupina Zappos Customer Research group, která používá různé metodiky k získání vhledu do toho, co zákazníci skutečně potřebují. Ve svém projevu na CX Inovace a Tech Fest, Alex Genov, Vedoucí Zákaznického Výzkumu pro Zappos, vysvětlil, jak společnost používá směs testování použitelnosti, zákaznické průzkumy, a in-hloubkové rozhovory získat ucelený pohled na zákazníka.

zajímavé je, že Zappos (který vlastní Amazon) také vidí tuto „posedlost“ zákazníka jako odlišení od konkurence. Je hrdá na lidský zákaznický servis-něco, co je patrné na jeho webových stránkách. Pro jednoho, jeho telefonní číslo je uvedeno v horní části své domovské stránce, vedle významné Zákaznické menu věnovaný klíčové informace pro zákazníky. To také zajišťuje, že každá výzva obsahuje přátelské a konverzační prvky, spíše než být čistě obchodní-soustředěný, pomáhá upevnit pouto mezi značkou a zákazníky v každé interakci.

Lesklejší

Další charakteristikou zákazník-centric značky je schopnost vybudovat komunitu, a používat to posílit dlouhodobou loajalitu zákazníků. Make-up brand Glossier je jednou z takových společností, pomocí své komunity sociálních médií řídit vývoj produktů a zákaznickou podporu.

vysoká úroveň zapojení on-line fanoušky byl případ z get-go, s zakladatel Emily Weiss založení Lesklejší na zadní straně vysoce investoval a zabývá publikum její předchozí blog, Do Lesku.

tato komunita fanoušků krásy hraje klíčovou roli v marketingu značky a produktové řadě-strategii, kterou Glossier nazývá „spoluvytváření“. V podstatě to znamená, že používá poznatky ze sociálních médií (jako jsou komentáře, na přímé otázky, nebo Q&je s Emily Weiss) vytvořit více relevantní a cílené produkty. Není to crowdsource, ale tato strategie zajišťuje, že se jeho publikum cítí nasloucháno a důležité.

Jako výsledek této, Lesklejší vyžívá sociální sdílení a slovo z úst marketingu, také obohacující jeho nejhlasitějších fanoušků s exkluzivní výhody. Pro jeden konkrétní trh, Lesklejší se rozhodl poslat svůj nový produkt na 100 ‚superfans‘ místo toho, high-profil vlivných, čímž podpoří loajalitu a další tmelení na obhajobu své publikum.

Hilton

Věrnostní programy mohou být dobrým měřítkem toho, jak zákazník-centric společnost, s těmi nejlepšími příklady, které využívají obě značky, stejně jako sami zákazníci. Jedním z nich je program HHonors Hilton Hotels, jehož systém odměn se neustále vyvíjí na základě zpětné vazby členů.

v roce 2018 aktualizovala systém, aby zákazníkům umožnila získat více bodů s každým pobytem, stejně jako získat status „Elite“ pro loajalitu a využít převrácení noci. Jde o to, že předchozí systém Hilton fungoval dokonale dobře, vytvářel trvale pozitivní recenze od zákazníků a pověst v celém odvětví. Nicméně, chce neusnout na vavřínech, značka používá data a zpětnou vazbu, aby zajistila, že se neustále zlepšuje na zákaznické zkušenosti.

stejně Jako byl jmenován v Fortune 100 Nejlepších společností k práci pro, důkaz Hilton je zákazník-centric přístup lze nalézt také v nedávno rekonstruovaných cenovou strategii. Nabízí zákazníkům větší flexibilitu za mírně vyšší sazbu, to také pomáhá Hiltonu spravovat zásoby a uspokojovat poptávku zákazníků.

je to přístup, který se zdá být vyplácí. Podle zpráv, testovací běh nové strategie přispěl k Hilton generování 20% nárůst rezervací pro Q1 2018.

šťastný tým Hilton znamená pro naše hosty úžasnější pobyty! Jsme hrdí na to být # 1 Nejlepší společnost pro práci. #ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH pic.Cvrlikání.com/kLhK390pZD

— Hilton hhonors (@HiltonHonors) 15 února 2019

on-Line kurzy

dozvědět Se více o tomto tématu naleznete Econsultancy on-Line Fast Track Pokročilé CX kurz, nebo prozkoumat zbytek Econsultancy je on-line školení nabízejí.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.