at være en kundecentreret virksomhed betyder mere end blot at tilbyde god kundeservice.

de bedste kundecentriske virksomheder sætter ikke kun deres kunder først-de designer produkter og tjenester, der imødekommer kundernes behov, og skaber problemfri oplevelser over hele linjen.

naturligvis råber mange mærker om at være kundefokuserede, men hvilke praktiserer det, de prædiker? Her er fem eksempler på note.

(NB. EConsultancy ‘s Guide til Kundeoplevelsesstyring)

McDonald’ s

Steve Easterbrook overtog som administrerende direktør for McDonald ‘ s i 2015 og stod i spidsen for en kultur for at lytte til og handle på feedback fra kunder. Før denne tid led fastfoodkæden af hård konkurrence fra mærker som Chipotle og Taco bell samt kundernes udviklende smag.

Ved at se på forskellige måder at fange kundefeedback på, herunder sociale medier og onlineundersøgelser, begyndte McDonald ‘ s at identificere, hvad kunderne ønskede fra restauranten. For eksempel opdagede det et ønske om sundere menupunkter samt længere åbningstider. Tilsvarende handlede McDonald ‘s også efter kundens ønske om morgenmadsprodukter hele dagen og introducerede sin’ All Day Breakfast ‘ i udvalgte amerikanske butikker. Det tog ikke bare et punkt, men i stedet baserer dette på data fra sin sociale lytteindsats.

for at bestemme interesseniveauet kæmpede det gennem kundernes digitale samtaler, der stammer tilbage fra 2008, hvilket til sidst viste efterspørgsel. Kampagnelanceringen involverede også at sende personlige kvidre til enhver person, der nogensinde havde anmodet om det på sociale medier, indgyde den kundecentriske forestilling om, at”hvis du spørger, Kan du få”.

@lafauce vi elsker din Lovin’, Anthony! Årets bedste dag er næsten her. Venligst DM os for en # AllDayBreakfast overraskelse!

— McDonald ‘ s (@McDonalds) 5.oktober 2015

i de senere år har McDonald ‘ s fortsat udviklet sit produkt og sin service baseret på kundefeedback og data. Teknologi har spillet en stor rolle i strømliningen af CKS, hvor ‘easy order’ – kiosker rulles ud på tværs af markeder i et forsøg på at reducere ventetiderne i butikkerne. Det har også samarbejdet med leveringstjenesten UberEats, i et forsøg på at gøre mærket mere relevant for moderne forbrugere.

#McDonalds. Har lige brugt McDonalds high-tech kiosk til at bestille mit måltid. Hurtigt og nemt. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) 12. januar 2018

Slack

Messaging service, Slack, har indarbejdet kundefeedback i sin strategi fra første dag. I 2013 rullede det sit produkt ud (designet til at være et alternativ til arbejdsmails) til kun ti virksomheder. ‘Mønsteret var at dele Slack med gradvist større grupper. Vi ville sige, ‘ Åh, den gode ide er trods alt ikke så stor.’Vi forstærkede den feedback, vi fik på hvert trin ved at tilføje flere hold.’

dette fremhæver, hvordan Slack sætter sine kunder i centrum for sin strategi og baserer hver opdatering på feedback eller brugerbehov. Det fokuserer ikke på salgs-eller brugstal som et mål for succes, men fokuserer i stedet på målinger som NPS-eller CES-score. Dette hjælper virksomheden med at få et samlet billede af, hvordan kunderne opfatter mærket, som det derefter bruger til at dykke dybere ned i specifikke problemer og behov.

beklager, hvis dette har forårsaget problemer, Luke. Der er desværre ingen halvvejs mellem kodeblokke og uddrag lige nu. Vi tager dette om bord som en funktionsanmodning.20.februar 2019

Slack måler også kundesupportteams på deres evne til at svare på forespørgsler på en menneskelig måde snarere end baseret på billetter løst. Dette gøres, så folk ikke føler, at de er tal i en kø, men betragtes som en værdsat og respekteret kunde.

andetsteds finpudser Slack sine brandforkæmpere – beder folk om at give anmeldelser eller funktion i casestudievideoer – for at fremme mund til mund-markedsføring. Samlet set er det en kundecentreret tilgang, der utvivlsomt har bidraget til virksomhedens nu otte millioner stærke brugerbase, hvoraf tre millioner er betalte brugere.

for online sko-og tøjforhandler starter dens kundecentrerede strategi med sine egne medarbejdere. Vi mener, at organisatoriske siloer kan modvirke en kundecentreret tankegang, og det giver derfor alle medarbejdere en fleksibel struktur, hvor ingen har en formel titel, og alle arbejder inden for et team, som de brænder for.centralt for dette er Kundeforskningsgruppen, der bruger forskellige metoder til at få indsigt i, hvad kunderne virkelig har brug for. Genov, leder af Customer Research, forklarede, hvordan virksomheden bruger en blanding af brugbarhedstest, kundeundersøgelser og dybdegående samtaler for at få et holistisk syn på kunden.

interessant nok ser også denne kundes ‘besættelse’ som en differentiator fra konkurrencen. Det er stolt af menneskedrevet kundeservice-noget der er tydeligt på sin hjemmeside. For det første er telefonnummeret angivet øverst på hjemmesiden sammen med en fremtrædende ‘kundeservice’ – menu dedikeret til nøgleinformation til kunder. Det sikrer også, at hvert opkald inkluderer venlige og samtaleelementer snarere end at være rent forretningsfokuseret, hvilket hjælper med at cementere en bånd mellem mærket og kunderne ved hvert berøringspunkt.

Glossier

et andet kendetegn ved et kundecentreret brand er evnen til at opbygge et samfund og bruge det til at styrke kundernes langsigtede loyalitet. Make – up-mærket Glossier er et sådant firma, der bruger sit sociale mediefællesskab til at styre produktudvikling og kundesupport.

et højt niveau af involvering fra online fans har været tilfældet fra starten, med grundlægger Emily Uiss stiftende Glossier på bagsiden af det meget investerede og engagerede publikum på hendes tidligere blog, Into the Gloss.

dette samfund af skønhedsfans spiller en nøglerolle i brandets markedsføring og produktlinje-en strategi, som Glossier kalder ‘co – creation’. I det væsentlige betyder det, at det bruger indsigt fra sociale medier (såsom kommentarer, direkte spørgsmål eller spørgsmål&A ‘ er med Emily Viiss) til at skabe mere relevante og målrettede produkter. Det samler ikke ressourcer, men denne strategi sikrer, at dets publikum føler sig lyttet til og vigtig.

som et resultat af dette trives Glossier med social deling og mund til mund markedsføring og belønner også sine mest vokale fans med eksklusive frynsegoder. Til en bestemt lancering valgte Glossier at sende sit nye produkt til 100 ‘superfans’ i stedet for højt profilerede influencere og derved fremme loyalitet og yderligere cementere fortalervirksomhed for sit publikum.

Hilton

loyalitetsordninger kan være et godt mål for, hvor kundecentreret en virksomhed er, med de allerbedste eksempler til gavn for både mærket og kunderne selv. Hilton Hotels ‘ HHonors-program er et af disse, med dets belønningssystem, der løbende udvikler sig baseret på feedback fra medlemmerne.

i 2018 opdaterede det ordningen for at give kunderne mulighed for at tjene flere point ved hvert ophold samt få en ‘Elite’ – status for loyalitet og bruge rollover-nætter. Pointen her er, at Hiltons tidligere system fungerede perfekt godt og genererede konsekvent positive anmeldelser fra kunder og et brancheomfattende omdømme. Imidlertid, ivrig efter ikke at hvile på laurbærrene, mærket bruger data og feedback for at sikre, at det løbende forbedrer kundeoplevelsen.

ud over at blive navngivet i Fortune ‘ s Top 100 virksomheder at arbejde for, kan bevis for Hiltons kundecentriske tilgang også findes i sin nyligt fornyede prisstrategi. Tilbyder kunderne mere fleksibilitet til en lidt højere sats, dette hjælper også Hilton med at styre lagerbeholdningen og imødekomme kundernes efterspørgsel.

det er en tilgang, der ser ud til at betale sig. Ifølge rapporter bidrog en testkørsel af den nye strategi til, at Hilton genererede en stigning på 20% i bookinger for 1.kvartal 2018.

et lykkeligt Hilton-team betyder flere fantastiske ophold for vores gæster! Vi er stolte af at være den #1 Bedste virksomhed at arbejde for. # Forventbedre forventninger https://t.co/BuaKrFGsqH billede.Twitter.com/klhk390pd

— Hilton Honors (@HiltonHonors) 15. februar 2019

Online træningskurser

for at lære mere om dette emne, se Econsultancy ‘s Online Fast Track Advanced CK-kursus, eller udforsk resten af Econsultancy’ s online træningstilbud.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.