Ser una empresa centrada en el cliente significa más que solo ofrecer un buen servicio al cliente.

Las mejores empresas centradas en el cliente no solo ponen a sus clientes en primer lugar, sino que diseñan productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes y crean experiencias sin interrupciones en todos los ámbitos.

Naturalmente, muchas marcas gritan sobre estar centradas en el cliente, pero ¿cuáles están practicando lo que predican? He aquí cinco ejemplos.

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McDonald’s

Steve Easterbrook asumió el cargo de CEO de McDonald’s en 2015, liderando una cultura de escuchar y actuar sobre los comentarios de los clientes. Antes de este tiempo, la cadena de comida rápida sufría la feroz competencia de marcas como Chipotle y Taco bell, así como los gustos cambiantes de los clientes.

Al observar diferentes formas de capturar los comentarios de los clientes, incluidas las redes sociales y las encuestas en línea, McDonald’s comenzó a identificar lo que los clientes querían del restaurante. Por ejemplo, descubrió el deseo de opciones de menú más saludables, así como horarios de apertura más largos. De manera similar, McDonald’s también actuó en función del deseo del cliente por los artículos de desayuno durante todo el día, introduciendo su «Desayuno todo el día» en tiendas selectas de EE.UU. Sin embargo, no solo tomó un golpe, sino que lo basó en datos obtenidos de sus esfuerzos de escucha social.

Para determinar los niveles de interés, revisó las conversaciones digitales de los clientes que se remontan a 2008, y finalmente demostró la demanda. El lanzamiento de la campaña también incluyó el envío de tweets personalizados a todas las personas que lo habían solicitado en las redes sociales, inculcando la noción centrada en el cliente de que»si lo pides, es posible que lo obtengas».

@lafauce ¡Nos encanta tu amor, Anthony! El mejor día del año está casi aquí. Por favor, DM para una sorpresa # AllDayBreakfast!

— McDonald’s (@McDonalds) 5 de octubre de 2015

En los últimos años, McDonald’s ha seguido evolucionando su producto y servicio en función de los comentarios y datos de los clientes. La tecnología ha desempeñado un papel importante en la optimización de la experiencia del cliente, con quioscos de «pedido fácil» que se están desplegando en todos los mercados en un intento por reducir los tiempos de espera en las tiendas. También se ha asociado con el servicio de entrega UberEats, en un intento por hacer que la marca sea más relevante para los consumidores modernos.

#McDonalds. Acabo de usar el quiosco de alta tecnología de McDonalds para pedir mi comida. Rápido y fácil. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) 12 de enero de 2018

Slack

El servicio de mensajería Slack, ha incorporado los comentarios de los clientes en su estrategia desde el primer día. En 2013, lanzó su producto (diseñado para ser una alternativa a los correos electrónicos de trabajo) a solo diez empresas. Como dijo el fundador Stewart Butterfield en la Primera Ronda: «El patrón era compartir Holgura con grupos progresivamente más grandes. Diríamos, ‘ Oh, esa gran idea no es tan grande después de todo.»Amplificamos los comentarios que recibimos en cada etapa añadiendo más equipos.

Esto pone de relieve cómo Slack sitúa a sus clientes en el centro de su estrategia, basando cada actualización en los comentarios o las necesidades de los usuarios. No se centra en las cifras de ventas o uso como medida de éxito, sino en métricas como las puntuaciones de NPS o CES. Esto ayuda a la empresa a obtener una imagen general de cómo los clientes perciben la marca, que luego utiliza para profundizar en problemas y necesidades específicos.

Lo siento si esto ha causado algún problema, Luke. Desafortunadamente, no hay a medio camino entre bloques de código y fragmentos en este momento. Tomaremos esto a bordo como una solicitud de función.

— Slack (@SlackHQ) 20 de febrero de 2019

Slack también mide la capacidad de los equipos de atención al cliente para responder a las consultas de forma humana, en lugar de basarse en los tickets resueltos. Esto se hace para que las personas no se sientan como números en una cola, sino como un cliente valioso y respetado.

En otros lugares, Slack se centra en sus defensores de la marca, pidiendo a las personas que den reseñas o presenten características en videos de casos de estudio, para alimentar el marketing de boca en boca. En general, es un enfoque centrado en el cliente que, sin duda, ha contribuido a la base de usuarios de la empresa, que ahora cuenta con ocho millones de usuarios, tres millones de los cuales son usuarios de pago.

Zappos

Para el minorista de calzado y ropa en línea, Zappos, su estrategia centrada en el cliente comienza con sus propios empleados. Zappos cree que los silos organizativos pueden contrarrestar una mentalidad centrada en el cliente, por lo que ofrece a todos los empleados una estructura flexible, donde nadie tiene un título formal y todos trabajan dentro de un equipo que les apasiona.

El centro de esto es el grupo de Investigación de clientes de Zappos, que utiliza varias metodologías para obtener información sobre lo que los clientes realmente necesitan. En su intervención en CX Innovation and Tech Fest, Alex Genov, Jefe de Investigación de clientes de Zappos, explicó cómo la empresa utiliza una mezcla de pruebas de usabilidad, encuestas a clientes y entrevistas en profundidad para obtener una visión holística del cliente.

Curiosamente, Zappos (que es propiedad de Amazon) también ve esta «obsesión» del cliente como un diferenciador de la competencia. Se enorgullece de su servicio al cliente impulsado por humanos, algo que es evidente en su sitio web. Por un lado, su número de teléfono aparece en la parte superior de su página de inicio, junto con un destacado menú de «Servicio al cliente» dedicado a la información clave para los clientes. También garantiza que cada llamada incluya elementos amigables y conversacionales en lugar de centrarse exclusivamente en el negocio, lo que ayuda a consolidar un vínculo entre la marca y los clientes en cada punto de contacto.

Glossier

Otra característica de una marca centrada en el cliente es la capacidad de construir una comunidad y usarla para reforzar la lealtad a largo plazo de los clientes. La marca de maquillaje Glossier es una de esas empresas, que utiliza su comunidad de redes sociales para dirigir el desarrollo de productos y la atención al cliente.

Un alto nivel de participación de los fans en línea ha sido el caso desde el principio, con la fundadora Emily Weiss fundando Glossier en la parte posterior de la audiencia altamente invertida y comprometida de su blog anterior, Into the Gloss.

Esta comunidad de fanáticos de la belleza juega un papel clave en el marketing y la línea de productos de la marca, una estrategia que Glossier llama ‘co-creación’. Esencialmente, esto significa que utiliza información de las redes sociales (como comentarios, preguntas directas o Q&A con Emily Weiss) para crear productos más relevantes y dirigidos. No hace crowdsourcing, pero esta estrategia asegura que su audiencia se sienta escuchada e importante.

Como resultado de esto, Glossier prospera con el intercambio social y el marketing boca a boca, también recompensando a sus fans más vocales con beneficios exclusivos. Para un lanzamiento en particular, Glossier eligió enviar su nuevo producto a 100 ‘superfans’ en lugar de influencers de alto perfil, fomentando así la lealtad y consolidando aún más la defensa de su audiencia.

Los esquemas de fidelización de Hilton

pueden ser una buena medida de cuán centrada en el cliente está una empresa, con los mejores ejemplos que benefician tanto a la marca como a los propios clientes. El programa HHonors de Hilton Hotels es uno de ellos, con su sistema de recompensas en constante evolución en función de los comentarios de los miembros.

En 2018, actualizó el esquema para permitir a los clientes ganar más puntos con cada estadía, así como obtener un estado de «Élite» por lealtad y usar noches acumuladas. El punto aquí es que el sistema anterior de Hilton funcionaba perfectamente bien, generando reseñas consistentemente positivas de los clientes y una reputación en toda la industria. Sin embargo, deseosa de no dormirse en los laureles, la marca utiliza datos y comentarios para garantizar que mejora continuamente la experiencia del cliente.

Además de figurar entre las 100 mejores empresas de Fortune para las que trabajar, la evidencia del enfoque centrado en el cliente de Hilton también se puede encontrar en su estrategia de precios recientemente renovada. Al ofrecer a los clientes más flexibilidad por una tarifa ligeramente más alta, esto también ayuda a Hilton a administrar el inventario y satisfacer la demanda de los clientes.

Es un enfoque que parece estar dando sus frutos. Según los informes, una prueba de la nueva estrategia contribuyó a que Hilton generara un aumento del 20% en las reservas para el primer trimestre de 2018.

¡Un equipo feliz de Hilton significa estadías más increíbles para nuestros huéspedes! Estamos orgullosos de ser la Mejor Compañía #1 para trabajar. # ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH pic.Twitter.com/kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) 15 de febrero de 2019

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