Ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein bedeutet mehr als nur einen guten Kundenservice zu bieten.

Die besten kundenorientierten Unternehmen stellen nicht nur ihre Kunden an die erste Stelle – sie entwerfen Produkte und Dienstleistungen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und nahtlose Erlebnisse auf der ganzen Linie zu schaffen.

Natürlich schreien viele Marken danach, kundenorientiert zu sein, aber welche praktizieren, was sie predigen? Hier sind fünf Beispiele zur Kenntnis.

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McDonald’s

Steve Easterbrook übernahm 2015 die Position des CEO von McDonald’s und führte eine Kultur des Zuhörens und Handelns auf das Feedback der Kunden an. Vor dieser Zeit litt die Fast-Food-Kette unter dem harten Wettbewerb von Marken wie Chipotle und Taco Bell sowie dem sich entwickelnden Geschmack der Kunden.

McDonald’s untersuchte verschiedene Möglichkeiten zur Erfassung von Kundenfeedback, einschließlich sozialer Medien und Online-Umfragen, und begann zu ermitteln, was Kunden von dem Restaurant erwarten. Zum Beispiel entdeckte es den Wunsch nach gesünderen Menüoptionen sowie längeren Öffnungszeiten. In ähnlicher Weise reagierte McDonald’s auch auf den Wunsch des Kunden nach Frühstücksartikeln im Laufe des Tages und führte sein ‚All Day Breakfast‘ in ausgewählten US-Geschäften ein. Es dauerte jedoch nicht nur einen Punt, sondern stützte sich auf Daten, die aus seinen Social-Listening-Bemühungen stammen.

Um das Interesse zu ermitteln, durchforstete es die digitalen Gespräche der Kunden aus dem Jahr 2008 und bewies schließlich die Nachfrage. Der Kampagnenstart beinhaltete auch das Senden personalisierter Tweets an jede Person, die jemals in sozialen Medien darum gebeten hatte, und vermittelte die kundenorientierte Vorstellung, dass „wenn Sie fragen, Sie bekommen könnten“.

@lafauce Wir lieben deine Liebe, Anthony! Der schönste Tag des Jahres ist fast da. Bitte DM uns für eine #AllDayBreakfast Überraschung!

— McDonald’s (@McDonalds) October 5, 2015

In den letzten Jahren hat McDonald’s sein Produkt und seinen Service basierend auf Kundenfeedback und Daten weiterentwickelt. Die Technologie hat eine große Rolle bei der Straffung der CX gespielt, wobei ‚Easy Order‘ -Kioske in allen Märkten eingeführt wurden, um die Wartezeiten in den Geschäften zu verkürzen. Es hat sich auch mit dem Lieferservice UberEats zusammengetan, um die Marke für moderne Verbraucher relevanter zu machen.

#McDonalds. Ich habe gerade McDonalds High-Tech-Kiosk benutzt, um mein Essen zu bestellen. Schnell und einfach. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) 12. Januar 2018

Slack

Der Messaging-Dienst Slack hat vom ersten Tag an Kundenfeedback in seine Strategie integriert. Im Jahr 2013 rollte es sein Produkt (entwickelt, um eine Alternative zu Arbeits-E-Mails zu sein) auf nur zehn Unternehmen aus. Wie Gründer Stewart Butterfield First Round sagte‘ ‚Das Muster bestand darin, Slack mit immer größeren Gruppen zu teilen. Wir würden sagen: ‚Oh, diese großartige Idee ist doch nicht so toll.‘ Wir haben das Feedback, das wir in jeder Phase erhalten haben, verstärkt, indem wir mehr Teams hinzugefügt haben.Dies zeigt, wie Slack seine Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie stellt und jedes Update auf Feedback oder Benutzerbedürfnissen basiert. Es konzentriert sich nicht auf Verkaufs- oder Nutzungszahlen als Maß für den Erfolg, sondern auf Metriken wie NPS oder CES-Scores. Dies hilft dem Unternehmen, ein Gesamtbild davon zu erhalten, wie Kunden die Marke wahrnehmen, und anhand dessen tiefer in spezifische Themen und Bedürfnisse einzutauchen.

Sorry, wenn das irgendwelche Probleme verursacht hat, Luke. Leider gibt es im Moment keinen halben Weg zwischen Codeblöcken und Snippets. Wir werden dies als Feature-Anfrage an Bord nehmen.

— Slack (@SlackHQ) 20. Februar 2019

Slack misst auch die Fähigkeit von Kundensupport-Teams, auf Anfragen auf menschliche Weise zu antworten, und nicht basierend auf gelösten Tickets. Dies geschieht, damit sich die Menschen nicht wie Zahlen in einer Warteschlange fühlen, sondern als geschätzter und respektierter Kunde betrachtet werden.

An anderer Stelle schärft Slack seine Markenbefürworter – und bittet die Leute, Bewertungen abzugeben oder in Fallstudienvideos zu berichten –, um das Mundpropaganda-Marketing zu fördern. Insgesamt ist es ein kundenorientierter Ansatz, der zweifellos zur mittlerweile acht Millionen starken Nutzerbasis des Unternehmens beigetragen hat, von denen drei Millionen bezahlte Nutzer sind.

Zappos

Für den Online-Schuh- und Bekleidungshändler Zappos beginnt die kundenorientierte Strategie mit den eigenen Mitarbeitern. Zappos glaubt, dass organisatorische Silos einer kundenorientierten Denkweise entgegenwirken können, und so gibt es allen Mitarbeitern eine flexible Struktur, in der niemand einen formellen Titel hat und jeder in einem Team arbeitet, für das er sich begeistert.

Im Mittelpunkt steht dabei die Zappos Customer Research Group, die mit verschiedenen Methoden Erkenntnisse darüber gewinnt, was Kunden wirklich brauchen. Auf dem CX Innovation and Tech Fest erklärte Alex Genov, Head of Customer Research bei Zappos, wie das Unternehmen eine Mischung aus Usability-Tests, Kundenbefragungen und Tiefeninterviews einsetzt, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten.Interessanterweise sieht Zappos (das sich im Besitz von Amazon befindet) diese Kunden-Obsession auch als Unterscheidungsmerkmal von der Konkurrenz. Es ist stolz auf den menschlichen Kundenservice – etwas, das auf seiner Website offensichtlich ist. Zum einen ist die Telefonnummer oben auf der Homepage aufgeführt, neben einem prominenten Kundenservice-Menü, das den wichtigsten Informationen für Kunden gewidmet ist. Es stellt auch sicher, dass jeder Anruf freundliche und konversationelle Elemente enthält, anstatt rein geschäftsorientiert zu sein, was dazu beiträgt, an jedem Berührungspunkt eine Bindung zwischen der Marke und den Kunden herzustellen.

Glossier

Ein weiteres Merkmal einer kundenorientierten Marke ist die Fähigkeit, eine Community aufzubauen und damit die langfristige Kundenbindung zu stärken. Die Make-up-Marke Glossier ist ein solches Unternehmen, das seine Social-Media-Community nutzt, um die Produktentwicklung und den Kundensupport zu steuern.Die Gründerin Emily Weiss gründete Glossier auf der Rückseite des hoch investierten und engagierten Publikums ihres vorherigen Blogs Into the Gloss.

Diese Community von Beauty-Fans spielt eine Schlüsselrolle im Marketing und in der Produktlinie der Marke – eine Strategie, die Glossier ‚Co-Creation‘ nennt. Im Wesentlichen bedeutet dies, dass Erkenntnisse aus sozialen Medien (wie Kommentare, direkte Fragen oder Q&A’s mit Emily Weiss) verwendet werden, um relevantere und zielgerichtetere Produkte zu erstellen. Es ist kein Crowdsourcing, aber diese Strategie stellt sicher, dass sich das Publikum zugehört und wichtig fühlt.

Infolgedessen lebt Glossier von Social Sharing und Mundpropaganda-Marketing und belohnt auch seine lautstärksten Fans mit exklusiven Vergünstigungen. Für eine bestimmte Einführung entschied sich Glossier, sein neues Produkt an 100 ‚Superfans‘ anstelle von hochkarätigen Influencern zu senden, wodurch die Loyalität gefördert und die Interessenvertretung des Publikums weiter gefestigt wurde.

Hilton

Treueprogramme können ein gutes Maß dafür sein, wie kundenorientiert ein Unternehmen ist, wobei die besten Beispiele sowohl der Marke als auch den Kunden selbst zugute kommen. Das HHonors-Programm von Hilton Hotels ist eines davon, dessen Belohnungssystem sich basierend auf dem Feedback der Mitglieder kontinuierlich weiterentwickelt.

Im Jahr 2018 wurde das Programm aktualisiert, damit Kunden bei jedem Aufenthalt mehr Punkte sammeln, einen Elite-Status für Loyalität erhalten und Rollover-Nächte nutzen können. Der Punkt hier ist, dass das vorherige System von Hilton perfekt funktionierte und durchweg positive Bewertungen von Kunden und einen branchenweiten Ruf generierte. Um sich jedoch nicht auf ihren Lorbeeren auszuruhen, verwendet die Marke Daten und Feedback, um sicherzustellen, dass sie das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessert.

Neben der Aufnahme in die Fortune’s Top 100 companies to work for ist der kundenzentrierte Ansatz von Hilton auch in der kürzlich überarbeiteten Preisstrategie zu finden. Dies bietet Kunden mehr Flexibilität zu einem etwas höheren Preis und hilft Hilton auch, den Bestand zu verwalten und die Kundennachfrage zu befriedigen.

Es ist ein Ansatz, der sich auszuzahlen scheint. Berichten zufolge trug ein Testlauf der neuen Strategie dazu bei, dass Hilton im 1. Quartal 2018 einen Anstieg der Buchungen um 20% verzeichnete.

Ein zufriedenes Hilton-Team bedeutet mehr fantastische Aufenthalte für unsere Gäste! Wir sind stolz darauf, die #1 Best Company zu sein. #ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH Bild.Twitter.com/kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) 15. Februar 2019

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