asiakaslähtöisyys tarkoittaa muutakin kuin hyvän asiakaspalvelun tarjoamista.

parhaat asiakaskeskeiset yritykset eivät vain aseta asiakkaitaan etusijalle-ne suunnittelevat tuotteita ja palveluita asiakkaiden tarpeiden mukaan ja luovat saumattomia kokemuksia kautta linjan.

luonnollisesti monet brändit huutavat olevansa asiakaslähtöisiä, mutta mitkä harjoittavat sitä, mitä saarnaavat? Tässä viisi esimerkkiä huomista.

(HUOM. Tilaajat saattavat haluta ladata Econsultancy ’s Guide to Customer Experience Management-oppaan)

McDonald’ s

Steve Easterbrook siirtyi McDonald ’ sin toimitusjohtajaksi vuonna 2015 johtaen kuuntelun ja asiakkaiden palautteen pohjalta toimimisen kulttuuria. Ennen tätä pikaruokaketju kärsi Chipotlen ja Taco Bellin kaltaisten brändien kovasta kilpailusta sekä asiakkaiden kehittyvästä mausta.

tarkastelemalla erilaisia tapoja kaapata asiakaspalautetta, muun muassa sosiaalista mediaa ja verkkokyselyitä, McDonald ’ s alkoi selvittää, mitä asiakkaat ravintolalta haluavat. Siinä havaittiin esimerkiksi halu terveellisempiin ruokalistavaihtoehtoihin sekä pidempiin aukioloaikoihin. Samoin McDonald ’s toimi myös asiakkaan toiveen mukaan aamiaistarvikkeissa pitkin päivää, ja esitteli” All Day Breakfastinsa ” valikoiduissa yhdysvaltalaisissa myymälöissä. Se ei vain ottanut punt, vaikka, sen sijaan perustaa tämän datan peräisin sen sosiaalisen kuuntelun ponnisteluja.

määrittääkseen kiinnostustasoja se kävi läpi asiakkaiden digitaalisia keskusteluja vuodelta 2008, mikä lopulta todisti kysynnän. Kampanjan lanseeraukseen kuului myös personoitujen twiittien lähettäminen jokaiselle sitä pyytäneelle henkilölle sosiaalisessa mediassa ja asiakaskeskeisen käsityksen juurruttaminen siihen, että”jos kysyt, saatat saada”.

@lafauce we love your Lovin’, Anthony! Vuoden paras päivä on melkein täällä. Please DM us for an #AllDayBreakfast surprise!

— McDonald ’ s (@McDonalds) October 5, 2015

viime vuosina McDonald ’ s on jatkanut tuotteensa ja palvelunsa kehittämistä asiakaspalautteen ja datan pohjalta. Teknologialla on ollut suuri merkitys CX: n virtaviivaistamisessa, ja ”Easy order” – kioskeja on otettu käyttöön eri markkinoilla jonotusaikojen lyhentämiseksi myymälöissä. Se on myös tehnyt yhteistyötä jakelupalvelu Ubereatsin kanssa tehdäkseen tuotemerkistä merkityksellisemmän nykyajan kuluttajille.

#McDonalds. Tilasin ateriani McDonaldsin kioskilla. Nopeasti ja helposti. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) January 12, 2018

Slack

viestipalvelu Slack on ottanut asiakaspalautteen osaksi strategiaansa alusta alkaen. Vuonna 2013 se lanseerasi tuotteensa (joka on suunniteltu työsähköpostien vaihtoehdoksi) vain kymmenelle yritykselle. Kuten perustaja Stewart Butterfield kertoi ensimmäisellä kierroksella: ”kuvio oli jakaa Slack asteittain suuremmille ryhmille. Me sanoimme: ’voi, se loistava idea ei olekaan niin suuri loppujen lopuksi.”Vahvistimme jokaisessa vaiheessa saamaamme palautetta lisäämällä joukkueita.”

tämä korostaa sitä, kuinka Slack asettaa asiakkaansa strategiansa ytimeen, perustaen jokaisen päivityksen palautteeseen tai käyttäjän tarpeeseen. Se ei keskity myynti-tai käyttölukuihin menestyksen mittarina, vaan keskittyy mittareihin, kuten NPS-tai CES-pisteisiin. Tämä auttaa yhtiötä saamaan kokonaiskuvan siitä, miten asiakkaat mieltävät brändin, jota se sitten käyttää syvemmälle tiettyihin kysymyksiin ja tarpeisiin.

anteeksi, jos tämä on aiheuttanut ongelmia, Luke. Koodilohkojen ja pätkien välillä ei ole nyt puoltaväliä. Otamme tämän mukaan kuvauspyyntönä.

— Slack (@SlackHQ) February 20, 2019

Slack mittaa myös asiakastukitiimien kykyä vastata kyselyihin inhimillisellä tavalla eikä perustuen ratkaistuihin lippuihin. Tämä tehdään niin, että ihmiset eivät koe olevansa numeroita jonossa, vaan heitä pidetään arvostettuna ja arvostettuna asiakkaana.

toisaalla Slack honeys in on its brand advances – requesting people to give reviews or feature in case study videos – to fuel word of mouth marketing. Kaiken kaikkiaan asiakaslähtöisyys on epäilemättä vaikuttanut siihen, että yhtiöllä on nyt kahdeksan miljoonaa vahvaa käyttäjäkuntaa, joista kolme miljoonaa on maksullisia käyttäjiä.

Zappos

nettikenkä-ja vaatekauppias Zappoksen asiakaslähtöinen strategia lähtee omista työntekijöistä. Zappos uskoo, että organisaatiosiilot voivat toimia asiakaskeskeisen ajattelutavan vastapainona, joten se antaa kaikille työntekijöille joustavan rakenteen, jossa kenelläkään ei ole virallista titteliä ja kaikki työskentelevät intohimoisesti tiimissä.

tässä keskeinen on Zappos-Asiakastutkimusryhmä, joka käyttää erilaisia menetelmiä saadakseen käsityksen siitä, mitä asiakkaat todella tarvitsevat. Puhuessaan CX Innovation and Tech Festissä Zapposin asiakastutkimuksen johtaja Alex Genov kertoi, miten yhtiö käyttää käytettävyystestauksen, asiakaskyselyjen ja syvällisten haastattelujen sekoitusta saadakseen kokonaisvaltaisen kuvan asiakkaasta.

mielenkiintoista on, että myös Amazonin omistama Zappos näkee tämän asiakkaan ”pakkomielteen” erottavan kilpailijan. Se ylpeilee ihmisvoimalla toimivalla asiakaspalvelulla-mikä käy ilmi sen verkkosivuilta. Ensinnäkin, sen puhelinnumero on lueteltu sen kotisivun yläreunassa, yhdessä näkyvän ”Asiakaspalvelu” valikko omistettu keskeisiä tietoja asiakkaille. Se varmistaa myös, että jokainen puhelu sisältää ystävällisiä ja keskustelevia elementtejä sen sijaan, että puhtaasti liiketoimintakeskeinen, auttaa sementoimaan Side brändin ja asiakkaiden välillä jokaisessa kosketuspisteessä.

Glossier

toinen asiakaskeskeisen brändin ominaisuus on kyky rakentaa yhteisöä ja sen käyttö vahvistaa asiakkaiden pitkäaikaista uskollisuutta. Meikkibrändi Glossier on yksi tällainen yritys, joka ohjaa sosiaalisen median yhteisönsä avulla tuotekehitystä ja asiakastukea.

nettifanit ovat olleet alusta asti mukana, kun perustaja Emily Weiss perusti Glossierin entisen bloginsa Into The Glossin erittäin omistautuneen ja sitoutuneen yleisön taakse.

tällä kauneusfanien yhteisöllä on keskeinen rooli brändin markkinoinnissa ja tuotesarjassa, jota Glossier kutsuu ”yhteistuotannoksi”. Pohjimmiltaan tämä tarkoittaa sitä, että se käyttää sosiaalisen median oivalluksia (kuten kommentteja, suoria kysymyksiä tai Q&A: T Emily Weissin kanssa) luodakseen osuvampia ja kohdennetumpia tuotteita. Se ei joukkoistu, mutta tällä strategialla varmistetaan, että sen yleisö tuntee itsensä kuunnelluksi ja tärkeäksi.

tämän seurauksena Glossier menestyy sosiaalisen jakamisen ja suusanallisen markkinoinnin avulla palkiten myös äänekkäimmät faninsa eksklusiivisilla etuilla. Yhtä tiettyä lanseerausta varten Glossier päätti lähettää uuden tuotteensa 100 ’superfanille’ korkean profiilin vaikuttajien sijaan, mikä edisti lojaaliutta ja lujitti yleisönsä edunvalvontaa entisestään.

Hilton

kanta-asiakasjärjestelmät voivat olla hyvä mittari siitä, miten asiakaskeskeinen yritys on, ja parhaimmat esimerkit hyödyttävät sekä brändiä että asiakkaita itseään. Hilton Hotelsin HHonors-ohjelma on yksi näistä, ja sen palkitsemisjärjestelmä kehittyy jatkuvasti jäsenten palautteen perusteella.

vuonna 2018 se päivitti järjestelmää niin, että asiakkaat voivat ansaita enemmän pisteitä jokaisesta oleskelusta sekä saada ”Elite” – statuksen uskollisuudesta ja käyttää rollover-iltoja. Pointti tässä on, että Hiltonin edellinen järjestelmä toimi erinomaisesti, tuottaen jatkuvasti positiivisia arvioita asiakkailta ja koko alan maineen. Brändi haluaa kuitenkin olla lepäämättä laakereillaan ja käyttää dataa ja palautetta varmistaakseen, että se parantaa jatkuvasti asiakaskokemustaan.

sen lisäksi, että Hilton on nimetty Fortunen 100 parhaan yrityksen joukkoon, todiste Hiltonin asiakaskeskeisestä lähestymistavasta löytyy myös sen hiljattain uudistetusta hinnoittelustrategiasta. Tarjoamalla asiakkaille enemmän joustavuutta hieman korkeampaan hintaan, tämä auttaa myös Hiltonia hallitsemaan varastoa ja vastaamaan asiakkaiden kysyntään.

se on lähestymistapa, joka näyttää tuottavan tulosta. Raporttien mukaan uuden strategian testaus auttoi Hiltonia lisäämään Q1 2018-varauksia 20%.

iloinen Hiltonin tiimi tarkoittaa lisää upeita yöpymisiä vieraillemme! Olemme ylpeitä voidessamme olla #1 Paras yritys työskennellä. #ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH pic.Twitter.com/kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) February 15, 2019

Online training courses

Jos haluat lisätietoja aiheesta, katso Econsultancyn Online Fast Track Advanced CX course tai tutustu Econsultancyn Online-koulutustarjontaan.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.