Être une entreprise centrée sur le client signifie plus que simplement offrir un bon service client.

Les meilleures entreprises centrées sur le client ne se contentent pas de donner la priorité à leurs clients, elles conçoivent des produits et des services pour répondre aux besoins des clients et créent des expériences transparentes à tous les niveaux.

Naturellement, beaucoup de marques crient à être axées sur le client, mais lesquelles pratiquent ce qu’elles prêchent? Voici cinq exemples à noter.

(NB. Les abonnés voudront peut-être télécharger le Guide de Gestion de l’expérience client d’Econsultancy)

McDonald’s

Steve Easterbrook a pris la direction de McDonald’s en 2015, dirigeant une culture d’écoute et d’action sur les commentaires des clients. Avant cette époque, la chaîne de restauration rapide souffrait de la concurrence féroce de marques telles que Chipotle et Taco bell, ainsi que de l’évolution des goûts des clients.

En examinant différentes façons de recueillir les commentaires des clients, y compris les médias sociaux et les sondages en ligne, McDonald’s a commencé à identifier ce que les clients attendaient du restaurant. Par exemple, il a découvert un désir d’options de menu plus saines, ainsi que des heures d’ouverture plus longues. De même, McDonald’s a également répondu au désir du client de prendre des articles pour le petit-déjeuner tout au long de la journée, en introduisant son « Petit-déjeuner toute la journée » dans certains magasins américains. Cela n’a pas seulement pris un coup de pied, cependant, en se basant sur des données provenant de ses efforts d’écoute sociale.

Pour déterminer les niveaux d’intérêt, il a passé au peigne fin les conversations numériques des clients datant de 2008, prouvant finalement la demande. Le lancement de la campagne a également consisté à envoyer des tweets personnalisés à chaque personne qui en avait déjà fait la demande sur les réseaux sociaux, inculquant l’idée centrée sur le client que ”si vous demandez, vous pourriez obtenir ».

@lafauce Nous aimons ton amour, Anthony! Le meilleur jour de l’année est presque arrivé. Veuillez nous contacter pour une surprise #AllDayBreakfast!

— McDonald’s (@McDonalds) 5 octobre 2015

Au cours des dernières années, McDonald’s a continué de faire évoluer ses produits et services en fonction des commentaires et des données des clients. La technologie a joué un rôle important dans la rationalisation de l’expérience client, avec le déploiement de kiosques « easy order » sur tous les marchés dans le but de réduire les temps d’attente dans les magasins. Il s’est également associé au service de livraison UberEats, dans le but de rendre la marque plus pertinente pour les consommateurs modernes.

#McDonalds. Je viens d’utiliser le kiosque high-tech McDonalds pour commander mon repas. Rapide et facile. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) 12 janvier 2018

Slack

Le service de messagerie, Slack, a intégré les commentaires des clients dans sa stratégie dès le premier jour. En 2013, elle a déployé son produit (conçu pour être une alternative aux e-mails professionnels) auprès de seulement dix entreprises. Comme l’a déclaré le fondateur Stewart Butterfield au premier tour‘ « Le modèle était de partager Slack avec des groupes de plus en plus grands. Nous dirions: « Oh, cette idée géniale n’est pas si géniale après tout. » Nous avons amplifié les retours que nous avons reçus à chaque étape en ajoutant plus d’équipes.’

Cela montre comment Slack place ses clients au cœur de sa stratégie, en basant chaque mise à jour sur les commentaires ou les besoins des utilisateurs. Il ne se concentre pas sur les chiffres de vente ou d’utilisation comme mesure de succès, mais sur des indicateurs tels que les scores NPS ou CES. Cela aide l’entreprise à obtenir une image globale de la façon dont les clients perçoivent la marque, qu’elle utilise ensuite pour approfondir des problèmes et des besoins spécifiques.

Désolé si cela a causé des problèmes, Luke. Il n’y a pas à mi-chemin entre les blocs de code et les extraits en ce moment malheureusement. Nous allons prendre cela en compte comme une demande de fonctionnalité.

— Slack(@SlackHQ) 20 février 2019

Slack mesure également les équipes de support client sur leur capacité à répondre aux demandes de manière humaine, plutôt que sur la base de tickets résolus. Ceci est fait pour que les gens ne se sentent pas comme des numéros dans une file d’attente, mais considérés comme un client apprécié et respecté.

Ailleurs, Slack affine ses défenseurs de la marque – en demandant aux gens de donner des critiques ou de présenter des vidéos d’études de cas – pour alimenter le marketing de bouche à oreille. Dans l’ensemble, il s’agit d’une approche centrée sur le client qui a sans aucun doute contribué à la base d’utilisateurs désormais forte de huit millions d’utilisateurs, dont trois millions d’utilisateurs payants.

Zappos

Pour le détaillant de chaussures et de vêtements en ligne, Zappos, sa stratégie centrée sur le client commence par ses propres employés. Zappos croit que les cloisonnements organisationnels peuvent contrecarrer un état d’esprit centré sur le client, et donne donc à tous les employés une structure flexible, où personne n’a de titre formel et où tout le monde travaille au sein d’une équipe qui les passionne.

Le groupe de recherche client Zappos, qui utilise diverses méthodologies pour mieux comprendre ce dont les clients ont vraiment besoin, est au cœur de cette démarche. S’exprimant lors du CX Innovation and Tech Fest, Alex Genov, responsable de la recherche client chez Zappos, a expliqué comment l’entreprise utilise un mélange de tests d’utilisabilité, d’enquêtes auprès des clients et d’entretiens approfondis pour obtenir une vision globale du client.

Fait intéressant, Zappos (qui appartient à Amazon) voit également cette « obsession » du client comme un facteur de différenciation par rapport à la concurrence. Il est fier d’un service à la clientèle alimenté par l’homme – ce qui est évident sur son site Web. D’une part, son numéro de téléphone figure en haut de sa page d’accueil, à côté d’un menu « Service client » bien en vue dédié aux informations clés pour les clients. Il garantit également que chaque appel comprend des éléments conviviaux et conversationnels plutôt que d’être uniquement axé sur les affaires, ce qui contribue à renforcer le lien entre la marque et les clients à chaque point de contact.

Glossier

Une autre caractéristique d’une marque centrée sur le client est la capacité de construire une communauté, et de l’utiliser pour renforcer la fidélité à long terme des clients. La marque de maquillage Glossier est l’une de ces entreprises, utilisant sa communauté de médias sociaux pour orienter le développement de produits et le support client.

Un niveau élevé d’implication des fans en ligne a été le cas dès le départ, la fondatrice Emily Weiss fondant Glossier sur le dos du public très investi et engagé de son précédent blog, Into the Gloss.

Cette communauté de fans de la beauté joue un rôle clé dans le marketing et la ligne de produits de la marque – une stratégie que Glossier appelle la « co–création ». Cela signifie essentiellement qu’il utilise les informations des médias sociaux (telles que les commentaires, les questions directes ou les Q& A avec Emily Weiss) pour créer des produits plus pertinents et ciblés. Il ne fait pas de crowdsourcing, mais cette stratégie garantit que son public se sent écouté et important.

Grâce à cela, Glossier se nourrit du partage social et du marketing de bouche à oreille, récompensant également ses fans les plus vocaux avec des avantages exclusifs. Pour un lancement en particulier, Glossier a choisi d’envoyer son nouveau produit à 100 « superfans » au lieu d’influenceurs de haut niveau, favorisant ainsi la fidélité et renforçant encore le plaidoyer de son public.

Les programmes de fidélisation Hilton

peuvent être une bonne mesure de la façon dont une entreprise est centrée sur le client, les meilleurs exemples bénéficiant à la fois à la marque et aux clients eux-mêmes. Le programme HHonors de Hilton Hotels en fait partie, avec son système de récompenses en constante évolution en fonction des commentaires des membres.

En 2018, il a mis à jour le système pour permettre aux clients de gagner plus de points à chaque séjour, ainsi que d’obtenir un statut « Élite » pour la fidélité et d’utiliser des nuits de roulement. Le fait ici est que le système précédent de Hilton fonctionnait parfaitement bien, générant des critiques systématiquement positives de la part des clients et une réputation à l’échelle de l’industrie. Cependant, soucieuse de ne pas se reposer sur ses lauriers, la marque utilise les données et les retours d’expérience pour s’assurer d’améliorer en permanence l’expérience client.

En plus d’être nommée parmi les 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler de Fortune, la preuve de l’approche centrée sur le client de Hilton se trouve également dans sa stratégie de tarification récemment remaniée. Offrant aux clients plus de flexibilité pour un tarif légèrement plus élevé, cela aide également Hilton à gérer les stocks et à répondre à la demande des clients.

C’est une approche qui semble porter ses fruits. Selon les rapports, un test de la nouvelle stratégie a permis à Hilton de générer une augmentation de 20% des réservations pour le 1er trimestre 2018.

Une équipe Hilton heureuse signifie des séjours plus incroyables pour nos clients! Nous sommes fiers d’être la meilleure entreprise pour laquelle travailler. #ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH pic.Twitter.com/kLhK390pZD

— – Hilton Honors (@HiltonHonors) 15 février 2019

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