ügyfélközpontú vállalatnak lenni többet jelent, mint pusztán jó ügyfélszolgálatot kínálni.

a legjobb ügyfélközpontú vállalatok nemcsak ügyfeleiket helyezik előtérbe-termékeket és szolgáltatásokat terveznek az ügyfelek igényeinek megfelelően, és zökkenőmentes élményeket hoznak létre az egész fórumon.

természetesen sok márka kiabál arról, hogy ügyfélközpontú, de melyik gyakorolja azt, amit prédikál? Íme öt példa a megjegyzésre.

(NB. Az előfizetők letölthetik az Econsultancy ‘s Guide to Customer Experience Management (Econsultancy’ s Guide to Customer Experience Management)

McDonald ‘s

Steve Easterbrook 2015-ben vette át a McDonald’ s vezérigazgatói posztját, élen járva a hallgatás kultúrájában és az ügyfelek visszajelzései alapján. Ez idő előtt a gyorséttermi lánc olyan márkák heves versenyétől szenvedett, mint a Chipotle és a Taco bell, valamint az ügyfelek változó ízlésétől.

az ügyfelek visszajelzéseinek különböző módjait vizsgálva, beleértve a közösségi médiát és az online felméréseket, a McDonald ‘ s elkezdte azonosítani, hogy mit akarnak az ügyfelek az étteremből. Például felfedezte az egészségesebb menüpontok iránti vágyat, valamint a hosszabb nyitvatartási időt. Hasonlóképpen, a McDonald ‘ s is cselekedett az ügyfél reggeli iránti vágyával egész nap, bemutatva az egész napos reggelit az Egyesült Államok egyes üzleteiben. Nem csak puntot vett igénybe, bár, ehelyett ezt a társadalmi hallgatási erőfeszítéseiből származó adatokra alapozta.

az érdeklődés szintjének meghatározása érdekében átfésülte az ügyfelek 2008-ból származó digitális beszélgetéseit, végül bizonyítva a keresletet. A kampány elindítása magában foglalta a személyre szabott tweetek küldését minden olyan személynek, aki valaha is kérte a közösségi médiában, az ügyfélközpontú elképzelés beillesztése, hogy”ha kérdezed, lehet, hogy”.

@lafauce szeretjük a szerelmedet, Anthony! Az év legjobb napja majdnem itt van. Kérjük, DM minket egy # AllDayBreakfast meglepetés!

– McDonald ‘ s (@McDonalds) október 5, 2015

az utóbbi években a McDonald ‘ s tovább fejlesztette termékét és szolgáltatását az ügyfelek visszajelzései és adatai alapján. A technológia nagy szerepet játszott a CX racionalizálásában, mivel az ‘easy order’ kioszkokat a piacokon keresztül vezették be, hogy csökkentsék a várakozási időt az üzletekben. Együttműködött az UberEats kézbesítési szolgáltatással is, annak érdekében, hogy a márka relevánsabb legyen a modern fogyasztók számára.

#McDonalds. Most használtam a McDonalds high-tech kioszkot, hogy rendeljek. Gyors és egyszerű. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) január 12, 2018

Slack

Az üzenetküldő szolgáltatás, a Slack az első naptól kezdve beépítette az ügyfelek visszajelzéseit a stratégiájába. 2013-ban mindössze tíz vállalat számára dobta ki termékét (amelyet a munka e-mailek alternatívájaként terveztek). Ahogy Stewart Butterfield alapító elmondta az első fordulónak: ‘a minta az volt, hogy megosszák a Slack-et fokozatosan nagyobb csoportokkal. Azt mondanánk, ‘ Ó, ez a nagyszerű ötlet mégsem olyan nagyszerű. Az egyes szakaszokban kapott visszajelzéseket több csapat hozzáadásával erősítettük meg.’

ez rávilágít arra, hogy a Slack hogyan helyezi ügyfeleit stratégiájának középpontjába, minden frissítést a visszajelzésekre vagy a felhasználói igényekre alapozva. Nem az értékesítési vagy Használati adatokra összpontosít a siker mércéjeként, hanem olyan mutatókra összpontosít, mint az NPS vagy a CES pontszámok. Ez segít a vállalatnak abban, hogy átfogó képet kapjon arról, hogy az ügyfelek hogyan érzékelik a márkát, amelyet azután arra használ, hogy mélyebben belemerüljön a konkrét kérdésekbe és igényekbe.

Sajnálom, ha ez bármilyen problémát okozott, Luke. Sajnos jelenleg nincs félút a kódblokkok és a kivonatok között. Mi ezt a fedélzeten, mint egy funkció kérés.

— Slack (@SlackHQ) február 20, 2019

a Slack azt is méri, hogy az ügyfélszolgálati csapatok képesek-e emberi módon válaszolni a kérdésekre, nem pedig a megoldott jegyek alapján. Ez azért történik, hogy az emberek ne érezzék úgy, hogy számok a sorban, hanem úgy gondolják, mint egy értékes és tisztelt ügyfél.

máshol, Slack hones a márka támogatja – kérve az embereket, hogy véleménye vagy funkció esettanulmány videók – üzemanyag szájról szájra marketing. Összességében ez egy ügyfélközpontú megközelítés, amely kétségtelenül hozzájárult a vállalat most nyolcmillió erős felhasználói bázisához, ebből hárommillió fizetett felhasználó.

Zappos

az online cipő-és ruházati kiskereskedő, a Zappos esetében ügyfélközpontú stratégiája a saját alkalmazottaival kezdődik. Zappos úgy véli, hogy a szervezeti silók ellensúlyozhatják az ügyfélközpontú gondolkodásmódot, és így minden alkalmazottnak rugalmas struktúrát biztosít, ahol senkinek nincs hivatalos címe, és mindenki egy olyan csapatban dolgozik, amely iránt szenvedélyes.

ennek központi eleme a Zappos Customer Research group, amely különféle módszereket alkalmaz, hogy betekintést nyerjen abba, amire az ügyfeleknek valóban szükségük van. A CX Innovation and Tech Fest rendezvényen Alex Genov, a Zappos Ügyfélkutatási vezetője elmagyarázta, hogy a vállalat hogyan használja a használhatósági tesztelés, az ügyfélfelmérések és a mélyinterjúk keverékét, hogy holisztikus képet kapjon az ügyfélről.

érdekes, hogy a Zappos (amely az Amazon tulajdonában van) ezt az ügyfél megszállottságát is megkülönbözteti a versenytől. Büszke az emberi erővel működő ügyfélszolgálatra-ami nyilvánvaló a weboldalán. Az egyik, telefonszáma a honlap tetején található, egy kiemelkedő ‘ügyfélszolgálat’ menü mellett, amely az ügyfelek számára kulcsfontosságú információkat tartalmaz. Azt is biztosítja, hogy minden hívás barátságos és társalgási elemeket tartalmazzon, ahelyett, hogy tisztán üzleti központú lenne, segítve a márka és az ügyfelek közötti kapcsolatot minden érintkezési ponton.

Glossier

az ügyfélközpontú márka másik jellemzője a közösségépítés képessége, és annak használata erősíti az ügyfelek hosszú távú lojalitását. A Glossier sminkmárka egy ilyen vállalat, amely a közösségi média közösségét használja a termékfejlesztés és az ügyfélszolgálat irányítására.

az online rajongók magas szintű bevonása volt a helyzet az indulástól kezdve, az alapító Emily Weiss alapító Glossier az előző blogja, Az Into The Gloss magasan befektetett és elkötelezett közönségének hátulján.

Ez a szépség rajongók közössége kulcsszerepet játszik a márka marketingjében és termékcsaládjában-ezt a stratégiát Glossier társteremtésnek nevezi. Lényegében ez azt jelenti, hogy a közösségi médiából származó betekintést használja (például megjegyzések, közvetlen kérdések vagy Q&A-K Emily Weiss-szel), hogy relevánsabb és célzottabb termékeket hozzon létre. Ez nem crowdsource, de ez a stratégia biztosítja, hogy a közönség úgy érzi, hallgatott és fontos.

ennek eredményeként a Glossier a közösségi megosztást és a szájról szájra történő marketinget gyarapítja, a leghangosabb rajongóit pedig exkluzív juttatásokkal jutalmazza. Egy konkrét bevezetésre a Glossier úgy döntött, hogy új termékét 100 szuperrajongónak küldi el magas rangú influencerek helyett, ezáltal elősegítve a hűséget és tovább erősítve a közönség érdekképviseletét.

Hilton

A hűségprogramok jól mutatják, hogy egy vállalat mennyire ügyfélközpontú, a legjobb példák mind a márka, mind az ügyfelek számára előnyösek. Ezek közé tartozik a Hilton Hotels HHonors programja, amelynek jutalmazási rendszere a tagok visszajelzései alapján folyamatosan fejlődik.

2018-ban frissítette a rendszert, hogy lehetővé tegye az ügyfelek számára, hogy minden tartózkodás során több pontot szerezzenek, valamint megszerezzék az ‘Elite’ státuszt a hűségért, és használják a rollover éjszakákat. A lényeg itt az, hogy a Hilton korábbi rendszere tökéletesen működött, következetesen pozitív véleményeket generálva az ügyfelektől és az egész iparág hírnevét. Azonban a márka, aki nem pihen a babérjain, adatokat és visszajelzéseket használ annak biztosítására, hogy folyamatosan javítsa az ügyfélélményt.

amellett, hogy a Fortune 100 legjobb vállalatában szerepel, a Hilton ügyfélközpontú megközelítésének bizonyítéka a közelmúltban átalakított árképzési stratégiájában is megtalálható. Az ügyfelek számára nagyobb rugalmasságot kínál a kissé magasabb arány érdekében, ez segít a Hiltonnak a készletkezelésben és az ügyfelek igényeinek kielégítésében.

Ez egy olyan megközelítés, amely úgy tűnik, hogy kifizetődő. A jelentések szerint az új stratégia tesztelése hozzájárult ahhoz, hogy a Hilton 20% – kal növelje a foglalásokat a Q1 2018-ra.

a boldog Hilton csapat több csodálatos tartózkodást jelent vendégeink számára! Büszkék vagyunk arra, hogy a #1 Legjobb cég dolgozni. # ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH kép.twitter.com / kLhK390pZD

– Hilton Honors (@HiltonHonors) február 15, 2019

Online tanfolyamok

Ha többet szeretne megtudni erről a témáról, lásd Econsultancy Online Fast Track Advanced CX tanfolyam, vagy fedezze fel a többi Econsultancy online képzési ajánlat.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.