Essere una società customer-centric significa molto di più che offrire un buon servizio clienti.

Le migliori aziende incentrate sul cliente non solo mettono i loro clienti al primo posto, ma progettano prodotti e servizi per soddisfare le esigenze dei clienti e creano esperienze senza soluzione di continuità su tutta la linea.

Naturalmente, molti marchi gridano di essere focalizzati sul cliente, ma quali stanno praticando ciò che predicano? Ecco cinque esempi di nota.

(NB. Gli abbonati potrebbero voler scaricare la Guida di Econsultancy alla gestione dell’esperienza del cliente)

McDonald’s

Steve Easterbrook ha assunto la carica di CEO di McDonald’s nel 2015, guidando una cultura di ascolto e di azione sul feedback dei clienti. Prima di questo momento, la catena di fast food soffriva di una forte concorrenza da parte di marchi come Chipotle e Taco bell, così come i gusti in evoluzione dei clienti.

Osservando diversi modi di catturare il feedback dei clienti, inclusi i social media e i sondaggi online, McDonald’s ha iniziato a identificare ciò che i clienti volevano dal ristorante. Ad esempio, ha scoperto un desiderio di opzioni di menu più salutari, oltre a orari di apertura più lunghi. Allo stesso modo, McDonald’s ha anche agito sul desiderio del cliente per gli articoli per la colazione durante il giorno, introducendo la sua “Colazione per tutto il giorno” in negozi selezionati negli Stati Uniti. Non ci è voluto solo un punt, però, basandolo invece sui dati provenienti dai suoi sforzi di ascolto sociale.

Per determinare i livelli di interesse, ha passato in rassegna le conversazioni digitali dei clienti risalenti al 2008, dimostrando infine la domanda. Il lancio della campagna ha coinvolto anche l’invio di tweet personalizzati a tutte le persone che lo avevano mai richiesto sui social media, instillando l’idea centrata sul cliente che”se lo chiedi, potresti ottenere”.

@lafauce Amiamo il tuo amore, Anthony! Il giorno più bello dell’anno è quasi qui. Per favore DM noi per una sorpresa #AllDayBreakfast!

— McDonald’s (@McDonalds) October 5, 2015

Negli anni più recenti, McDonald’s ha continuato ad evolvere il proprio prodotto e servizio in base al feedback e ai dati dei clienti. La tecnologia ha svolto un ruolo importante nella razionalizzazione della CX, con i chioschi “easy order” distribuiti sui mercati nel tentativo di ridurre i tempi di attesa nei negozi. Ha anche collaborato con il servizio di consegna UberEats, nel tentativo di rendere il marchio più rilevante per i consumatori moderni.

#McDonalds. Ho appena usato il chiosco high-tech McDonalds per ordinare il mio pasto. Facile e veloce. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) Gennaio 12, 2018

Slack

Servizio di messaggistica, Slack, ha incorporato il feedback dei clienti nella sua strategia dal primo giorno. Nel 2013, ha lanciato il suo prodotto (progettato per essere un’alternativa alle e-mail di lavoro) a sole dieci aziende. Come fondatore Stewart Butterfield ha detto Primo turno: ‘Il modello era quello di condividere Slack con gruppi progressivamente più grandi. Diremmo, ‘ Oh, che grande idea non è così grande, dopo tutto.”Abbiamo amplificato il feedback che abbiamo ottenuto in ogni fase aggiungendo più squadre.’

Questo evidenzia come Slack pone i propri clienti al centro della propria strategia, basando ogni aggiornamento sul feedback o sulle necessità degli utenti. Non si concentra sulle vendite o sulle cifre di utilizzo come misura del successo, ma si concentra su metriche come i punteggi NPS o CES. Questo aiuta l’azienda a ottenere un quadro generale di come i clienti percepiscono il marchio, che poi utilizza per approfondire questioni ed esigenze specifiche.

Scusa se questo ha causato problemi, Luke. Non c’è metà strada tra blocchi di codice e frammenti in questo momento sfortunatamente. Prenderemo questo a bordo come una richiesta di funzionalità.

— Slack (@SlackHQ) 20 febbraio 2019

Slack misura anche i team di assistenza clienti sulla loro capacità di rispondere alle richieste in modo umano, piuttosto che in base ai ticket risolti. Questo è fatto in modo che le persone non si sentono come se fossero numeri in una coda, ma pensato come un cliente stimato e rispettato.

Altrove, Slack affina i suoi sostenitori del marchio-chiedendo alle persone di dare recensioni o funzionalità nei video di case study-per alimentare il marketing del passaparola. Nel complesso, si tratta di un approccio incentrato sul cliente che ha indubbiamente contribuito alla base di utenti ormai forte di otto milioni di utenti, tre milioni dei quali sono utenti a pagamento.

Zappos

Per il rivenditore online di scarpe e abbigliamento, Zappos, la sua strategia incentrata sul cliente inizia con i propri dipendenti. Zappos ritiene che i silos organizzativi possano contrastare una mentalità incentrata sul cliente, e quindi offre a tutti i dipendenti una struttura flessibile, in cui nessuno ha un titolo formale e tutti lavorano all’interno di un team di cui sono appassionati.

Centrale a questo è il gruppo di ricerca clienti Zappos, che utilizza varie metodologie per ottenere informazioni su ciò di cui i clienti hanno veramente bisogno. Parlando al CX Innovation and Tech Fest, Alex Genov, Head of Customer Research di Zappos, ha spiegato come l’azienda utilizza una miscela di test di usabilità, sondaggi sui clienti e interviste approfondite per ottenere una visione olistica del cliente.

È interessante notare che Zappos (che è di proprietà di Amazon) vede anche questa “ossessione” del cliente come un elemento di differenziazione dalla concorrenza. Si vanta di servizio al cliente umano-alimentato-qualcosa che è evidente sul suo sito web. Per uno, il suo numero di telefono è elencato nella parte superiore della sua homepage, insieme a un menu di primo piano ‘Servizio clienti’ dedicato alle informazioni chiave per i clienti. Assicura inoltre che ogni chiamata includa elementi amichevoli e conversazionali piuttosto che essere puramente focalizzati sul business, contribuendo a cementare un legame tra il marchio e i clienti in ogni punto di contatto.

Glossier

Un’altra caratteristica di un marchio incentrato sul cliente è la capacità di costruire una comunità e di utilizzarla per rafforzare la fedeltà a lungo termine dei clienti. Make-up di marca Glossier è una di queste società, utilizzando la sua comunità di social media per guidare lo sviluppo del prodotto e il supporto clienti.

Un alto livello di coinvolgimento da parte dei fan online è stato il caso fin dall’inizio, con la fondatrice Emily Weiss che ha fondato Glossier sul retro del pubblico altamente investito e impegnato del suo precedente blog, Into the Gloss.

Questa comunità di appassionati di bellezza gioca un ruolo chiave nel marketing e nella linea di prodotti del marchio-una strategia che Glossier chiama “co – creazione”. In sostanza, ciò significa che utilizza informazioni dai social media (come commenti, domande dirette o Q&A con Emily Weiss) per creare prodotti più pertinenti e mirati. Non crowdsource, ma questa strategia assicura che il suo pubblico si sente ascoltato e importante.

Come risultato di ciò, Glossier prospera la condivisione sociale e il marketing del passaparola, premiando anche i suoi fan più vocali con vantaggi esclusivi. Per un particolare lancio, Glossier ha scelto di inviare il suo nuovo prodotto a 100 ‘superfan’ invece di influencer di alto profilo, favorendo così la lealtà e cementando ulteriormente la difesa del suo pubblico.

Hilton

I programmi di fidelizzazione possono essere una buona misura di come un’azienda sia centrata sul cliente, con i migliori esempi a beneficio sia del marchio che dei clienti stessi. Il programma HHonors di Hilton Hotels è uno di questi, con il suo sistema di premi in continua evoluzione basato sul feedback dei membri.

Nel 2018, ha aggiornato lo schema per consentire ai clienti di guadagnare più punti ad ogni soggiorno, oltre a ottenere uno status “Elite” per la fedeltà e utilizzare le notti di rollover. Il punto qui è che il precedente sistema di Hilton funzionava perfettamente, generando recensioni costantemente positive da parte dei clienti e una reputazione a livello di settore. Tuttavia, desideroso di non riposare sugli allori, il marchio utilizza dati e feedback per assicurarsi che stia migliorando continuamente l’esperienza del cliente.

Oltre ad essere nominata tra le prime 100 aziende di Fortune per cui lavorare, la prova dell’approccio incentrato sul cliente di Hilton può essere trovata anche nella sua strategia di prezzo recentemente rinnovata. Offrendo ai clienti una maggiore flessibilità per un tasso leggermente più alto, questo aiuta anche Hilton a gestire l’inventario e soddisfare la domanda dei clienti.

È un approccio che sembra dare i suoi frutti. Secondo i rapporti, un test-run della nuova strategia ha contribuito a Hilton generando un 20% aumento delle prenotazioni per Q1 2018.

Un team Hilton felice significa soggiorni più incredibili per i nostri ospiti! Siamo orgogliosi di essere la migliore azienda #1 per cui lavorare. # ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH pic.Twitter.com / kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) Febbraio 15, 2019

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