顧客中心の企業であることは、単に良い顧客サービスを提供する以上のものを意味します。

最高の顧客中心の企業は、顧客を第一に置くだけでなく、顧客のニーズを満たすために製品やサービスを設計し、全面的にシームレスな体験を作成します。

当然のことながら、多くのブランドは顧客重視であることについて叫びますが、どのブランドが彼らが説教することを練習していますか? ここでは5つのメモの例を示します。

(NB. 購読者はEconsultancy’S Guide to Customer Experience Managementをダウンロードすることをお勧めします)

McDonald’s

Steve Easterbrookは2015年にMcDonald’sのCEOに就任し、顧客のフィードバックに耳を傾け、行動する文化 この時間の前に、ファストフードチェーンは、そのようなチポトレやタコベルなどのブランドとの激しい競争だけでなく、顧客の進化の味に苦しんでいました。

ソーシャルメディアやオンライン調査など、顧客からのフィードバックをキャプチャするさまざまな方法を見て、マクドナルドは顧客がレストラン 例えば、それはより健康的なメニューオプションのための欲求だけでなく、より長い営業時間を発見しました。 同様に、マクドナルドはまた、一日を通して朝食アイテムのための顧客の欲求に行動し、米国の一部の店舗で”終日の朝食”を導入しました。 それはちょうど代わりに、その社会的なリスニングの努力から供給されたデータにこれを基づかせて、しかし、パントを取りませんでした。

関心のレベルを決定するために、それは最終的に需要を証明し、2008年から遡って顧客のデジタル会話を通じてコーマしました。 キャンペーンの開始には、ソーシャルメディアでそれを要求したすべての人にパーソナライズされたつぶやきを送信することも含まれ、”あなたが尋ねるならば、あなたは得るかもしれない”という顧客中心の概念を浸透させた。p>

@lafauce私たちはあなたのLovin’を愛しています、アンソニー! 今年の最高の日はほとんどここにあります。 #AllDayBreakfast驚きのために私たちをDMしてください!

—Mcdonalds(@McDonalds)October5,2015

近年、マクドナルドは顧客からのフィードバックとデータに基づいて製品とサービスを進化させ続けています。 技術は、店舗での待ち時間を短縮するために入札で市場全体に展開されている”イージーオーダー”キオスクで、CXの合理化に大きな役割を果たしてきました。 また、現代の消費者にブランドをより関連性の高いものにするために、配送サービスUberEatsと提携しています。P>

#マクドナルド。 ちょうど私の食事を注文するためにマクドナルドのハイテクキオスクを使用しました。 速くおよび容易。 pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

—Steve Manuel(@majorm1996)January12,2018

Slack

メッセージングサービスであるSlackは、初日から顧客からのフィードバックを戦略に組み込んでいます。 2013年には、(電子メールを動作させるための代替として設計された)その製品をわずか10社にロールアウトしました。 創業者のスチュワート-バターフィールドが最初のラウンドに語ったように:”パターンは徐々に大きなグループと緩みを共有することでした。 私たちは言うだろう、”ああ、その素晴らしいアイデアは、すべての後にそれほど素晴らしいではありません。”チームを増やすことで、各段階で得られたフィードバックを増幅しました。’

これは、Slackが顧客を戦略の中心に置き、すべての更新をフィードバックやユーザーのニーズに基づいていることを強調しています。 成功の尺度としての売上や使用量の数値に焦点を当てるのではなく、NPSやCESのスコアなどの指標に焦点を当てています。 これは、顧客がブランドをどのように認識しているかの全体像を得るのに役立ち、特定の問題やニーズをより深く掘り下げるために使用します。p>

これが何か問題を引き起こしている場合は申し訳ありませんが、ルーク。 残念ながら、コードブロックとスニペットの中間にはありません。 私たちは、機能要求としてボード上でこれを取るでしょう。

-Slack(@SlackHQ)2019年2月20日

Slackはまた、解決されたチケットに基づいてではなく、人間の方法で問い合わせに応答する能力にカスタマーサポートチームを測定します。 これは、人々がキュー内の数字であるように感じることはありませんが、大切で尊敬される顧客として考えられるように行われます。

他の場所では、Slackはそのブランドの支持者に磨きをかけています–ケーススタディのビデオでレビューや機能を与えるために人々を求めて–口のマーケテ 全体的に、それは間違いなく、同社の今八百万の強力なユーザーベースに貢献している顧客中心のアプローチであり、そのうちの三百万は有料ユーザーです。

Zappos

オンライン靴や衣料品小売業者、Zapposのために、その顧客中心の戦略は、独自の従業員で始まります。 Zapposは、組織のサイロが顧客中心の考え方に対抗できると考えているため、すべての従業員に正式なタイトルを持たず、誰もが情熱を持っているチーム内で働く柔軟な構造を与えると考えています。

これの中心は、顧客が本当に必要とするものへの洞察を得るために様々な方法論を使用してZappos顧客研究グループです。 CX Innovation and Tech Festでは、Zapposの顧客調査責任者であるAlex Genov氏が、ユーザビリティテスト、顧客調査、詳細なインタビューを混合して顧客の全体像を把握する方法を説興味深いことに、Zappos(Amazonが所有している)も、この顧客の「強迫観念」を競争との差別化要因と見なしています。 それは、そのウェブサイト上で明らかである何か-人間力の顧客サービスに誇りを持っています。 一つは、その電話番号は、顧客のための重要な情報に特化した著名な”顧客サービス”メニューと一緒に、そのホームページの上部に記載されています。 また、各コールには、純粋にビジネスに焦点を当てたものではなく、フレンドリーで会話的な要素が含まれており、すべてのタッチポイントでブランドと顧客の間の絆を強固にするのに役立ちます。

Glossier

顧客中心のブランドのもう一つの特徴は、コミュニティを構築し、それを使用することで、顧客の長期的な忠誠心を強 メイクアップブランドGlossierはそのような会社の1つであり、ソーシャルメディアコミュニティを使用して製品開発と顧客サポートを推進しています。

オンラインファンからの関与の高いレベルは、創業者エミリー*ワイスは、光沢に、彼女の以前のブログの高度に投資し、従事聴衆の背中にGlossierを設立して、get-go

この美容ファンのコミュニティは、Glossierが”共創”と呼ぶ戦略であるブランドのマーケティングと製品ラインにおいて重要な役割を果たしています。 基本的に、これは、ソーシャルメディアからの洞察(コメント、直接の質問、またはQ&AとEmily Weiss)を使用して、より関連性の高いターゲットを絞った製品を作成することを意味します。 それはcrowdsourceではありませんが、この戦略は、視聴者が耳を傾け、重要であると感じていることを保証します。

この結果、Glossierはソーシャルシェアリングと口コミマーケティングを繁栄させ、最もボーカルのファンに排他的な特典を与えます。 ある特定の打ち上げのために、Glossierは、知名度の高いインフルエンサーの代わりに100″superfans”に新製品を送ることを選択し、それによって忠誠心を育成し、さらにその聴衆の擁護を強化しました。

ヒルトン

ロイヤルティスキームは、ブランドだけでなく、顧客自身の両方に利益をもたらす非常に最高の例で、会社がどのように顧客中心 ヒルトンホテルのHオナーズプログラムはその一つであり、会員のフィードバックに基づいて報酬システムが継続的に進化しています。

2018年には、顧客が滞在ごとにより多くのポイントを獲得し、忠誠心のための”エリート”ステータスを獲得し、ロールオーバーナイトを使用できるようにスキームを更新しました。 ここでのポイントは、ヒルトンの以前のシステムは、顧客から一貫して肯定的なレビューと業界全体の評判を生成し、完全にうまく機能していたというこ しかし、その栄冠に休まないように熱心な、ブランドは、それが継続的に顧客体験に改善されていることを確認するために、データとフィードバッ

フォーチュンのトップ100企業に選ばれただけでなく、ヒルトンの顧客中心のアプローチの証拠は、最近刷新された価格戦略にも見られます。 顧客にわずかにより高い率のためのより多くの柔軟性を提供して、これはまたHiltonが目録を管理し、顧客需要に応じるのを助ける。

それは報われているように見えるアプローチです。 報告によると、新しい戦略のテスト実行は、ヒルトンが20%の予約の増加を生成するために貢献しましたQ1 2018.

幸せなヒルトンチームは、お客様のためのより素晴らしい滞在を意味します! 私たちは、のために働くために#1最高の会社であることを誇りに思っています。 #ExpectBetterExpectHiltonhttps://t.co/BuaKrFGsqHpic.ツイッター…com/klhk390pzd

—Hilton Honors(@HiltonHonors)February15,2019

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