een klantgerichte onderneming zijn betekent meer dan alleen een goede klantenservice bieden.

de beste klantgerichte bedrijven zetten niet alleen hun klanten op de eerste plaats – ze ontwerpen producten en diensten om aan de behoeften van de klanten te voldoen, en creëren over de hele linie naadloze ervaringen.

natuurlijk schreeuwen veel merken dat ze klantgericht zijn, maar welke bedrijven oefenen wat ze prediken? Hier zijn vijf voorbeelden van noot.

(NB. Abonnees kunnen De Gids Voor Customer Experience Management van Econsultancy willen downloaden)

McDonald ’s

Steve Easterbrook nam in 2015 de leiding over als CEO van McDonald’ s, een cultuur van luisteren naar en handelen op de feedback van klanten. Voor deze tijd leed de fastfoodketen onder felle concurrentie van merken als Chipotle en Taco bell, evenals de evoluerende smaak van klanten.door te kijken naar verschillende manieren om feedback van klanten vast te leggen, waaronder sociale media en online enquêtes, begon McDonald ‘ s te bepalen wat klanten van het restaurant wilden. Zo ontdekte het een verlangen naar gezondere menu-opties, evenals langere openingstijden. Op dezelfde manier, McDonald ’s ook gehandeld op de wens van de klant voor ontbijt items gedurende de dag, de invoering van haar’ de hele dag ontbijt ‘ in geselecteerde Amerikaanse winkels. Het heeft niet alleen een punt te nemen, hoewel, in plaats daarvan te baseren op gegevens afkomstig van haar sociale luisteren inspanningen.

om de mate van belangstelling te bepalen, heeft het de digitale gesprekken van klanten uit 2008 doorgenomen en uiteindelijk de vraag aangetoond. De lancering van de campagne omvatte ook het verzenden van gepersonaliseerde tweets aan iedereen die het ooit had gevraagd op sociale media, het bijbrengen van de klantgerichte idee dat ‘als je het vraagt, je zou kunnen krijgen”.

@lafauce We love your Lovin’, Anthony! De beste dag van het jaar is bijna hier. Gelieve DM ons voor een # AllDayBreakfast verrassing!

— McDonald ‘ s (@McDonalds) October 5, 2015

De laatste jaren is McDonald ‘ s zijn product en dienst blijven ontwikkelen op basis van feedback en gegevens van klanten. Technologie heeft een grote rol gespeeld bij het stroomlijnen van CX, met ‘easy order’ kiosken worden uitgerold over markten in een poging om wachttijden in winkels te verminderen. Het heeft ook samengewerkt met delivery service UberEats, in een poging om het merk relevanter te maken voor moderne consumenten.

# McDonalds. Ik heb net McDonalds high-tech kiosk gebruikt om mijn maaltijd te bestellen. Snel en gemakkelijk. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) January 12, 2018

Slack

Messaging service, Slack, heeft klantfeedback opgenomen in zijn strategie vanaf dag één. In 2013, het uitgerold zijn product (ontworpen als een alternatief voor het werken e-mails) om slechts tien bedrijven. Zoals oprichter Stewart Butterfield vertelde eerste ronde: ‘het patroon was om Slack te delen met progressief grotere groepen. We zouden zeggen: ‘Oh, dat geweldige idee is toch niet zo geweldig.’We versterkten de feedback die we in elke fase kregen door meer teams toe te voegen.”

Dit laat zien hoe Slack haar klanten centraal stelt in haar strategie, waarbij elke update wordt gebaseerd op feedback of gebruikersbehoeften. Het is niet gericht op de verkoop of het gebruik cijfers als een maatstaf van succes, in plaats daarvan gericht op statistieken zoals NPS of CES scores. Dit helpt het bedrijf om een algemeen beeld te krijgen van hoe klanten het merk waarnemen, die het vervolgens gebruikt om dieper in specifieke kwesties en behoeften te verdiepen.

Sorry als dit problemen heeft veroorzaakt, Luke. Er is nu helaas geen halverwege tussen codeblokken en fragmenten. We nemen dit aan boord als een feature request.

— Slack (@SlackHQ) February 20, 2019

Slack meet ook klantenserviceteams op hun vermogen om op een menselijke manier te reageren op vragen, in plaats van op basis van opgeloste tickets. Dit wordt gedaan zodat mensen niet het gevoel dat ze zijn nummers in een rij, maar gezien als een gewaardeerde en gerespecteerde klant.

elders worden de merkadvocaten – die mensen vragen reviews te geven of feature in casestudyvideo ‘ s te geven – in de mond-tot-mondreclame aangewakkerd. Over het algemeen, het is een klantgerichte aanpak die ongetwijfeld heeft bijgedragen aan het bedrijf nu acht miljoen sterke user base, drie miljoen van die betaalde gebruikers.

Zappos

voor online schoen-en kledingwinkels, Zappos, begint zijn klantgerichte strategie bij zijn eigen werknemers. Zappos is van mening dat organisatorische silo ‘ s een klantgerichte mindset kunnen tegengaan, waardoor alle medewerkers een flexibele structuur krijgen, waarbij niemand een formele titel heeft en iedereen werkt binnen een team waar ze gepassioneerd over zijn.

Centraal hierbij staat de Zappos Customer Research group, die verschillende methodologieën gebruikt om inzicht te krijgen in wat klanten echt nodig hebben. Alex Genov, Hoofd Customer Research Voor Zappos, legde uit op CX Innovation and Tech Fest hoe het bedrijf gebruik maakt van een mix van usability testing, customer enquãates en diepte-interviews om een holistische kijk op de klant te krijgen.

interessant is dat Zappos (dat eigendom is van Amazon) deze “obsessie” van klanten ook ziet als een onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie. Het is trots op human-powered customer service – iets dat duidelijk is op haar website. Voor een, het telefoonnummer is vermeld op de top van de homepage, naast een prominente ‘Customer Service’ menu gewijd aan belangrijke informatie voor klanten. Het zorgt er ook voor dat elke oproep vriendelijke en conversationele elementen bevat in plaats van puur zakelijk gericht te zijn, waardoor een band tussen het merk en klanten op elk contactpunt wordt versterkt.

Glossier

een ander kenmerk van een klantgericht merk is de mogelijkheid om een gemeenschap op te bouwen en het te gebruiken om de loyaliteit van klanten op lange termijn te versterken. Make-up merk Glossier is zo ‘ n bedrijf, met behulp van de sociale media gemeenschap te sturen productontwikkeling en customer support.

een hoge mate van betrokkenheid van online fans is het geval vanaf het begin, met oprichter Emily Weiss oprichting Glossier op de rug van de zeer geà nvesteerde en betrokken publiek van haar vorige blog, Into the Gloss.

deze gemeenschap van beautyfans speelt een sleutelrol in de marketing en productlijn van het merk-een strategie die Glossier ‘co – creatie’noemt. In wezen betekent dit dat het inzicht van sociale media (zoals opmerkingen, directe vragen, of Q&A ‘ S met Emily Weiss) gebruikt om relevantere en doelgerichtere producten te creëren. Het is niet crowdsourcen, maar deze strategie zorgt ervoor dat het publiek voelt geluisterd naar en belangrijk.

als gevolg hiervan gedijt Glossier op sociaal delen en mond-tot-mondmarketing, en beloont hij zijn meest vocale fans met exclusieve voordelen. Voor een bepaalde lancering koos Glossier ervoor om zijn nieuwe product naar 100 ‘superfans’ te sturen in plaats van high-profile influencers, waardoor loyaliteit wordt bevorderd en de belangenbehartiging van zijn publiek verder wordt versterkt.

Hilton

loyaliteitsprogramma ‘ s kunnen een goede maatstaf zijn voor hoe klantgericht een bedrijf is, met de beste voorbeelden die zowel het merk als de klanten zelf ten goede komen. Het HHonors-programma van Hilton Hotels is daar een van, met een beloningssysteem dat voortdurend evolueert op basis van de feedback van leden.

in 2018 heeft het de regeling bijgewerkt om klanten in staat te stellen meer punten te verdienen bij elk verblijf, evenals een ‘Elite’ – status te krijgen voor loyaliteit, en gebruik te maken van doorschuiven nachten. Het punt hier is dat het vorige systeem van Hilton perfect werkte, consistent positieve recensies genereerde van klanten en een reputatie in de hele branche. Het merk wil echter niet op zijn lauweren rusten en gebruikt data en feedback om ervoor te zorgen dat het voortdurend verbetert op de klantervaring.

niet alleen wordt genoemd in Fortune ’s top 100 bedrijven om voor te werken, het bewijs van Hilton’ s klantgerichte aanpak kan ook worden gevonden in zijn onlangs vernieuwde prijsstrategie. Door klanten meer flexibiliteit te bieden voor een iets hoger tarief, helpt dit Hilton ook om de voorraad te beheren en aan de vraag van de klant te voldoen.

het is een benadering die zijn vruchten lijkt af te werpen. Volgens rapporten heeft een test van de nieuwe strategie bijgedragen aan een stijging van 20% van de boekingen voor het eerste kwartaal van 2018.

een gelukkig Hilton-team betekent meer geweldige verblijven voor onze gasten! We zijn er trots op het beste bedrijf te zijn om voor te werken. # ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH pic.Twitter.com/kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) February 15, 2019

Online trainingen

voor meer informatie over dit onderwerp, zie Econsultancy ’s Online Fast Track Advanced CX course, of bekijk de rest van Econsultancy’ s online training aanbod.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.