sendo uma empresa centrada no cliente significa mais do que apenas oferecer um bom serviço ao cliente.

as melhores empresas centradas no cliente não só colocam seus clientes em primeiro lugar-eles projetam produtos e serviços para atender às necessidades dos clientes, e criar experiências sem descontinuidades em todo o quadro.naturalmente, muitas marcas gritam sobre ser focadas no cliente, mas quais estão praticando o que pregam? Aqui estão cinco exemplos de nota.

(NB. Os assinantes podem querer baixar o Guia da Econsultancy’s Guide to Customer Experience Management)

Mcdonald’s

Steve Easterbrook assumiu como CEO da Mcdonald’s em 2015, liderando uma cultura de escuta e atuando sobre o feedback dos clientes. Antes desta época, a cadeia de fast food estava sofrendo de competição feroz de marcas como Chipotle e Taco bell, bem como os gostos em evolução dos clientes.ao analisar diferentes formas de captar o feedback dos clientes, incluindo as redes sociais e pesquisas online, A Mcdonald’s começou a identificar o que os clientes queriam do restaurante. Por exemplo, descobriu um desejo de opções de menu mais saudáveis, bem como horários de funcionamento mais longos. Da mesma forma, o Mcdonald’s também agiu no desejo do cliente de itens de pequeno-almoço durante todo o dia, introduzindo o seu “pequeno-almoço todo o dia” nas lojas selecionadas dos EUA. No entanto, não foi preciso apenas um punt, em vez disso, baseando-se em dados obtidos a partir de seus esforços de escuta social.

para determinar os níveis de interesse, penteou através de conversas digitais dos clientes que remontam a 2008, provando eventualmente a procura. O lançamento da campanha também envolveu o envio de tweets personalizados para todas as pessoas que já haviam solicitado isso nas redes sociais, instilando a noção centrada no cliente de que”se você perguntar, você pode ter”.

@lafauce we love your Lovin’, Anthony! O melhor dia do ano está quase aqui. Por favor, detenha-nos para uma surpresa #AllDayBreakfast!

— Mcdonald’s (@McDonalds) 5 de outubro de 2015

nos últimos anos, a Mcdonald’s continuou a desenvolver o seu produto e serviço com base no feedback dos clientes e nos dados. A tecnologia tem desempenhado um grande papel na racionalização do CX, com quiosques de “ordem fácil” sendo rolados para fora nos mercados em uma tentativa de reduzir os tempos de espera nas lojas. Ele também fez parceria com a UberEats serviço de entrega, em uma tentativa de tornar a marca mais relevante para os consumidores modernos.

#McDonalds. Acabei de usar o McDonalds high-tech quiosque para pedir a minha refeição. Rápido e fácil. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) January 12, 2018

Slack

Messaging service, Slack, has incorporated customer feedback into its strategy from day one. Em 2013, ele lançou seu produto (projetado para ser uma alternativa para trabalhar emails) para apenas dez empresas. Como o fundador Stewart Butterfield disse na primeira rodada: “o padrão era compartilhar folga com grupos progressivamente maiores. Diríamos: “essa grande ideia afinal não é assim tão boa. Ampliamos o feedback que recebemos em cada etapa, adicionando mais equipes.”

isto destaca como a folga coloca os seus clientes no centro da sua estratégia, baseando cada atualização em feedback ou necessidade do Usuário. Ele não se concentra em vendas ou números de uso como uma medida de sucesso, em vez de se concentrar em métricas como pontuações NPS ou CES. Isso ajuda a empresa a obter uma imagem global de como os clientes percebem a marca, que, em seguida, usa para aprofundar em questões e necessidades específicas.

desculpa se isto tem causado problemas, Luke. Infelizmente, não há meio caminho entre blocos de código e fragmentos. Vamos aceitar isto como um pedido de recurso.

— Slack (@SlackHQ) 20 de fevereiro de 2019

Isto é feito para que as pessoas não se sintam como números em uma fila, mas pensado como um cliente valorizado e respeitado.em outros lugares, o Slack toca em seus defensores da marca-pedindo às pessoas para dar opiniões ou recurso em vídeos de estudo de caso – para alimentar o marketing de boca a boca. Globalmente, trata-se de uma abordagem centrada no cliente que contribuiu Indubitavelmente para a actual base de oito milhões de utilizadores fortes da empresa, três milhões dos quais são utilizadores remunerados.Zappos Zappos

para o retalhista de calçado e vestuário em linha, Zappos, a sua estratégia centrada no cliente começa com os seus próprios empregados. Zappos acredita que silos organizacionais podem neutralizar uma mentalidade centrada no cliente, e por isso dá a todos os funcionários uma estrutura flexível, onde ninguém tem um título formal e todos trabalham dentro de uma equipe que eles são apaixonados.

Central para isso é o grupo de pesquisa de clientes Zappos, que usa várias metodologias para obter informações sobre o que os clientes realmente precisam. Falando na CX Innovation and Tech Fest, Alex Genov, chefe de pesquisa de clientes da Zappos, explicou como a empresa usa uma mistura de testes de usabilidade, pesquisas de clientes e entrevistas em profundidade para ganhar uma visão holística do cliente.curiosamente, Zappos (que é propriedade da Amazon) também vê este cliente “obsession” como um diferenciador da concorrência. Orgulha-se do serviço ao cliente de potência humana – algo que é evidente em seu site. Por um lado, o seu número de telefone está listado no topo da sua homepage, ao lado de um proeminente menu “Serviço Ao Cliente” Dedicado à informação-chave para os clientes. Ele também garante que cada chamada inclui elementos amigáveis e de conversação, em vez de ser puramente focada em negócios, ajudando a cimentar uma ligação entre a marca e os clientes em cada ponto de toque.

Lustrosa

Outra característica de um centrada no cliente da marca é a capacidade de construir uma comunidade, e para usá-lo reforçar a lealdade a longo prazo dos clientes. A marca Make-up Glossier é uma dessas empresas, usando sua comunidade de mídia social para orientar o desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente.um alto nível de envolvimento dos fãs on-line tem sido o caso do get-go, com a fundadora Emily Weiss fundando Glossier na parte de trás do público altamente investido e engajado de seu blog anterior, no brilho.

esta comunidade de fãs de beleza desempenha um papel fundamental na comercialização e linha de produtos da marca – uma estratégia que Glossier chama de “co-criação”. Essencialmente, isso significa que ele usa insight das mídias sociais (tais como comentários, perguntas diretas, ou Q&a’s com Emily Weiss) para criar produtos mais relevantes e direcionados. Ele não crowdsource, mas esta estratégia garante que seu público se sente ouvido e importante.

como resultado disso, Glossier prospera da partilha social e do marketing de boca em boca, também recompensando seus fãs mais vocais com vantagens exclusivas. Para um lançamento específico, a Glossier optou por enviar o seu novo produto para 100 ‘superfans’ em vez de influentes de alto perfil, promovendo assim a lealdade e consolidando ainda mais a defesa do seu público.os esquemas de fidelidade podem ser uma boa medida de como uma empresa é centrada no cliente, com os melhores exemplos beneficiando tanto a marca como os próprios clientes. O programa HHonors da Hilton Hotels é um desses programas, com o seu sistema de recompensas continuamente evoluindo com base no feedback dos membros.

em 2018, ele atualizou o esquema para permitir que os clientes ganhassem mais pontos em cada estadia, bem como ganhar um status de “Elite” de lealdade, e usar noites de rollover. O ponto aqui é que o sistema anterior de Hilton estava funcionando perfeitamente bem, gerando opiniões consistentemente positivas dos clientes e uma reputação em toda a indústria. No entanto, desejosa de não descansar sobre os louros, a marca usa dados e feedback para garantir que está melhorando continuamente a experiência do cliente.

além de ser nomeado no Top 100 empresas da Fortune para trabalhar, evidências da abordagem centrada no cliente de Hilton também pode ser encontrada em sua estratégia de preços recentemente renovada. Oferecendo aos clientes mais flexibilidade para uma taxa ligeiramente superior, isso também ajuda a Hilton a gerenciar o inventário e atender a demanda dos clientes.

é uma abordagem que parece estar compensando. De acordo com relatórios, um teste da nova estratégia contribuiu para que Hilton gerasse um aumento de 20% nas reservas para o Q1 2018.

uma equipa de Hilton feliz significa estadias mais incríveis para os nossos convidados! Temos orgulho em ser a melhor empresa para trabalhar. # ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH pic.Chilro.com/kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) 15 de fevereiro de 2019

cursos de treinamento Online

Para saber mais sobre este tópico, consulte a Econsultancy On-line da Fast Track Avançada CX curso, ou explorar o resto da Econsultancy online da oferta de formação.

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.