a fi o companie centrată pe client înseamnă mai mult decât a oferi un serviciu bun pentru clienți.

cele mai bune companii centrate pe client nu numai că își pun clienții pe primul loc-proiectează produse și servicii pentru a satisface nevoile clienților și creează experiențe fără probleme peste tot.

firește, o mulțime de mărci strigă despre a fi orientate spre client, dar care dintre ele practică ceea ce predică? Iată cinci exemple de notă.

(NB. Abonații ar putea dori să descarce Ghidul Econsultancy pentru managementul experienței clienților)

McDonald ‘s

Steve Easterbrook a preluat funcția de CEO al McDonald’ s în 2015, conducând o cultură a ascultării și acționării pe baza feedback-ului clienților. Înainte de această perioadă, lanțul de fast-food suferea de o concurență acerbă din partea unor mărci precum Chipotle și Taco bell, precum și de gusturile în evoluție ale clienților.analizând diferite moduri de a capta feedback-ul clienților, inclusiv social media și sondaje online, McDonald ‘ s a început să identifice ce doreau clienții de la restaurant. De exemplu, a descoperit dorința de opțiuni de meniu mai sănătoase, precum și de ore de deschidere mai lungi. În mod similar, McDonald ‘s a acționat, de asemenea, la dorința clientului de produse pentru micul dejun pe tot parcursul zilei, introducând micul dejun All Day În anumite magazine din SUA. Totuși, nu a luat doar un punct, bazându-se în schimb pe date provenite din eforturile sale de ascultare socială.

pentru a determina nivelurile de interes, a combinat conversațiile digitale ale clienților care provin din 2008, dovedind în cele din urmă cererea. Lansarea campaniei a implicat, de asemenea, trimiterea de tweet-uri personalizate fiecărei persoane care a solicitat-o vreodată pe rețelele de socializare, insuflând ideea centrată pe client că”dacă întrebi, s-ar putea să primești”.

@lafauce ne place dragostea ta, Anthony! Cea mai bună zi a anului este aproape aici. Vă rugăm să ne DM pentru o surpriză #AllDayBreakfast!

— McDonald ‘ s (@McDonalds) 5 octombrie 2015

În ultimii ani, McDonald ‘ s a continuat să-și dezvolte produsul și serviciul pe baza feedback-ului și datelor clienților. Tehnologia a jucat un rol important în eficientizarea CX, chioșcurile’ Easy order ‘ fiind lansate pe piețe, în încercarea de a reduce timpul de așteptare în magazine. De asemenea, a colaborat cu serviciul de livrare UberEats, în încercarea de a face marca mai relevantă pentru consumatorii moderni.

#McDonalds. Doar folosit McDonalds high-tech chioșc pentru a comanda masa mea. Rapid și ușor. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) 12 ianuarie 2018

Slack

serviciul de mesagerie, Slack, a încorporat feedback-ul clienților în strategia sa din prima zi. În 2013, și-a lansat produsul (conceput pentru a fi o alternativă la e-mailurile de lucru) la doar zece companii. După cum a spus fondatorul Stewart Butterfield prima rundă: ‘modelul a fost de a împărtăși Slack cu grupuri progresiv mai mari. Ne-ar spune, ‘oh, că ideea mare nu este atât de mare, după toate. Am amplificat feedback-ul pe care l-am primit în fiecare etapă prin adăugarea mai multor echipe.’

Acest lucru evidențiază modul în care Slack își pune clienții în centrul strategiei sale, bazându-se pe fiecare actualizare pe feedback sau pe nevoile utilizatorilor. Nu se concentrează pe cifrele de vânzări sau de utilizare ca măsură a succesului, ci se concentrează pe valori precum scorurile NPS sau CES. Acest lucru ajută compania să obțină o imagine de ansamblu a modului în care clienții percep marca, pe care apoi o folosește pentru a aprofunda problemele și nevoile specifice.

Ne pare rău dacă acest lucru a cauzat probleme, Luke. Nu există nici o jumătate între blocuri de cod și fragmente chiar acum, din păcate. Vom lua acest lucru la bord ca o cerere caracteristică.

— Slack (@SlackHQ) 20 februarie 2019

Slack măsoară, de asemenea, echipele de asistență pentru clienți cu privire la capacitatea lor de a răspunde la întrebări într-un mod uman, mai degrabă decât pe baza biletelor rezolvate. Acest lucru se face astfel încât oamenii să nu simtă că sunt numere într-o coadă, ci sunt considerați un client apreciat și respectat.

în altă parte, Slack își onorează avocații mărcii – cerând oamenilor să ofere recenzii sau să prezinte videoclipuri de studiu de caz – pentru a alimenta marketingul din gură în gură. În general, este o abordare centrată pe client, care a contribuit, fără îndoială, la baza de utilizatori puternică de opt milioane a companiei, dintre care trei milioane sunt utilizatori plătiți.

Zappos

pentru retailerul online de încălțăminte și îmbrăcăminte, Zappos, strategia sa centrată pe client începe cu propriii angajați. Zappos consideră că Silozurile organizaționale pot contracara o mentalitate centrată pe client și astfel oferă tuturor angajaților o structură flexibilă, în care nimeni nu are un titlu formal și toată lumea lucrează într-o echipă de care sunt pasionați.

Central pentru acest lucru este Zappos Customer Research group, care utilizează diverse metodologii pentru a obține o perspectivă asupra a ceea ce clienții au cu adevărat nevoie. Vorbind la CX Innovation and Tech Fest, Alex Genov, șeful cercetării clienților pentru Zappos, a explicat modul în care compania folosește un amestec de teste de utilizare, sondaje ale clienților și interviuri aprofundate pentru a obține o viziune holistică asupra clientului.

interesant, Zappos (care este deținut de Amazon) vede, de asemenea, această obsesie a clienților ca un diferențiator față de concurență. Se mândrește cu serviciul pentru clienți alimentat de om-ceva care este evident pe site-ul său web. În primul rând, numărul său de telefon este listat în partea de sus a paginii sale de pornire, alături de un meniu proeminent de servicii pentru clienți dedicat informațiilor cheie pentru clienți. De asemenea, se asigură că fiecare apel include elemente prietenoase și conversaționale, mai degrabă decât să fie pur concentrat pe afaceri, ajutând la consolidarea unei legături între marcă și clienți la fiecare punct de contact.

Glossier

o altă caracteristică a unui brand centrat pe client este capacitatea de a construi o comunitate, și să-l folosească susține loialitatea pe termen lung a clienților. Marca de machiaj Glossier este o astfel de Companie, folosind comunitatea sa de social media pentru a conduce dezvoltarea produselor și asistența pentru clienți.

un nivel ridicat de implicare din partea fanilor online a fost cazul de la început, fondatoarea Emily Weiss fondând Glossier pe spatele publicului extrem de investit și angajat al blogului său anterior, în luciu.

această comunitate de fani ai frumuseții joacă un rol cheie în marketingul și linia de produse a mărcii-o strategie pe care Glossier o numește ‘co – creație’. În esență, aceasta înseamnă că folosește informații din social media (cum ar fi comentarii, întrebări directe sau Q&A cu Emily Weiss) pentru a crea produse mai relevante și mai vizate. Nu crowdsource, dar această strategie asigură că publicul său se simte ascultat și important.

ca urmare a acestui fapt, Glossier prosperă partajarea socială și marketingul din gură în gură, recompensându-și și cei mai vocali fani cu avantaje exclusive. Pentru o lansare specială, Glossier a ales să trimită noul său produs către 100 de superfani în loc de influenți de profil, încurajând astfel loialitatea și consolidând în continuare susținerea publicului său.

Hilton

schemele de loialitate pot fi o măsură bună a modului în care o companie este centrată pe client, cele mai bune exemple beneficiind atât de marcă, cât și de clienții înșiși. Programul HHonors al Hilton Hotels este unul dintre acestea, sistemul său de recompense evoluând continuu pe baza feedback-ului membrilor.

în 2018, a actualizat schema pentru a permite clienților să câștige mai multe puncte cu fiecare sejur, precum și să obțină un statut de ‘elită’ pentru loialitate și să utilizeze nopțile de rollover. Ideea este că sistemul anterior al Hilton funcționa perfect, generând în mod constant recenzii pozitive din partea clienților și o reputație la nivel de industrie. Cu toate acestea, dornic să nu se odihnească pe lauri, marca folosește date și feedback pentru a se asigura că îmbunătățește continuu experiența clienților.

pe lângă faptul că a fost numită în topul celor 100 de companii pentru care lucrează Fortune, dovezi ale abordării centrate pe client a Hilton pot fi găsite și în strategia sa de stabilire a prețurilor recent revizuită. Oferind clienților mai multă flexibilitate pentru o rată ușor mai mare, Acest lucru ajută, de asemenea, Hilton să gestioneze inventarul și să răspundă cererii clienților.

este o abordare care pare să dea roade. Potrivit rapoartelor, un test al noii Strategii a contribuit la generarea de către Hilton a unei creșteri de 20% a rezervărilor pentru T1 2018.

o echipă Hilton fericită înseamnă sejururi mai uimitoare pentru oaspeții noștri! Suntem mândri că suntem cea mai bună companie #1 pentru care să lucrăm. # ExpectBetterExpectHiltonhttps://t.co/BuaKrFGsqH pic.twitter.com / kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) 15 februarie 2019

cursuri de instruire online

pentru a afla mai multe despre acest subiect, consultați cursul online Econsultancy ‘ s Fast Track Advanced CX sau explorați restul ofertei de instruire online Econsultancy.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.