att vara ett kundcentrerat företag innebär mer än att bara erbjuda bra kundservice.

de bästa kundcentrerade företagen sätter inte bara sina kunder först – de designar produkter och tjänster för att möta kundernas behov och skapa sömlösa upplevelser över hela linjen.

naturligtvis skriker många varumärken om att vara kundfokuserade, men vilka övar vad de predikar? Här är fem exempel på anmärkning.

(OBS. Prenumeranter kanske vill ladda ner Econsultancy ’s Guide to Customer Experience Management)

McDonald’ s

Steve Easterbrook tog över som VD för McDonald ’ s 2015, i spetsen för en kultur av att lyssna på och agera på feedback från kunder. Före denna tid led snabbmatskedjan av hård konkurrens från varumärken som Chipotle och Taco bell, liksom kundernas utvecklande smak.genom att titta på olika sätt att fånga kundfeedback, inklusive sociala medier och onlineundersökningar, började McDonalds identifiera vad kunderna ville ha från restaurangen. Till exempel upptäckte det en önskan om hälsosammare menyalternativ, liksom längre öppettider. På samma sätt agerade McDonald ’s också på kundens önskan om frukostvaror under hela dagen och introducerade sin’ all Day Breakfast ’ i utvalda amerikanska butiker. Det tog inte bara en punkt, men baserar istället detta på data som kommer från sina sociala lyssningsinsatser.

för att bestämma nivåer av intresse kammade det genom kundernas digitala konversationer som härrör från 2008, vilket så småningom visar efterfrågan. Kampanjlanseringen innebar också att skicka personliga tweets till varje person som någonsin hade begärt det på sociala medier, vilket gav den kundcentrerade uppfattningen att”om du frågar kan du få”.

@lafauce vi älskar din Lovin’, Anthony! Årets bästa dag är nästan här. Vänligen DM oss för en # AllDayBreakfast överraskning!

— McDonald ’ s (@McDonalds) 5 oktober 2015

På senare år har McDonald ’ s fortsatt att utveckla sin produkt och tjänst baserat på feedback från kunder och data. Tekniken har spelat en stor roll för att effektivisera CX, med ’easy order’ kiosker rullas ut över marknader i ett försök att minska väntetiderna i butikerna. Det har också samarbetat med leveransservice UberEats, i ett försök att göra varumärket mer relevant för moderna konsumenter.

#McDonalds. Bara använt McDonalds högteknologiska kiosk för att beställa min måltid. Snabbt och enkelt. pic.twitter.com/pMEvaIQKV7

— Steve Manuel (@majorM1996) 12 januari 2018

Slack

meddelandetjänst, Slack, har införlivat kundfeedback i sin strategi från dag ett. År 2013 rullade den ut sin produkt (utformad för att vara ett alternativ till arbetsmail) till bara tio företag. Som grundare Stewart Butterfield berättade första omgången: ’mönstret var att dela Slack med successivt större grupper. Vi skulle säga, ’ Åh, den stora tanken är inte så bra trots allt. Vi förstärkte den feedback vi fick i varje steg genom att lägga till fler lag.’

detta belyser hur Slack sätter sina kunder i centrum för sin strategi och baserar varje uppdatering på feedback eller användarbehov. Det fokuserar inte på försäljnings-eller användningssiffror som ett mått på framgång, utan fokuserar istället på mätvärden som NPS-eller CES-poäng. Detta hjälper företaget att få en helhetsbild av hur kunderna uppfattar varumärket, som det sedan använder för att fördjupa sig i specifika frågor och behov.

ledsen om detta har orsakat några problem, Luke. Det finns ingen halvvägs mellan kodblock och utdrag just nu tyvärr. Vi tar detta ombord som en funktionsförfrågan.

— Slack (@SlackHQ) Februari 20, 2019

Slack mäter också kundsupportteam på deras förmåga att svara på förfrågningar på ett mänskligt sätt, snarare än baserat på biljetter som lösts. Detta görs så att människor inte känner att de är siffror i en kö, men betraktas som en värderad och respekterad kund.

på andra håll slår Slack in på sina varumärkesförespråkare-ber folk att ge recensioner eller funktion i fallstudievideor – för att driva marknadsföring i munnen. Sammantaget är det ett kundcentrerat tillvägagångssätt som utan tvekan har bidragit till företagets nu åtta miljoner starka användarbas, varav tre miljoner är betalda användare.

Zappos

för online-sko-och klädhandlare, Zappos, börjar sin kundcentrerade strategi med sina egna anställda. Zappos tror att organisatoriska silor kan motverka ett kundcentrerat tänkesätt, och det ger alla anställda en flexibel struktur, där ingen har en formell titel och alla arbetar inom ett team som de brinner för.

centralt för detta är Zappos Kundforskningsgrupp, som använder olika metoder för att få insikt i vad kunderna verkligen behöver. På CX Innovation and Tech Fest förklarade Alex Genov, chef för kundforskning för Zappos, hur företaget använder en blandning av användbarhetstestning, kundundersökningar och djupintervjuer för att få en helhetssyn på kunden.

intressant är att Zappos (som ägs av Amazon) också ser denna kund ’besatthet’ som en skillnad från tävlingen. Det är stolt över mänsklig driven kundservice-något som är uppenbart på sin webbplats. För en, dess telefonnummer listas högst upp på sin hemsida, tillsammans med en framträdande ’kundservice’ meny tillägnad viktig information för kunderna. Det säkerställer också att varje samtal innehåller vänliga och konversationselement snarare än att vara rent affärsfokuserade, vilket hjälper till att cementera ett band mellan varumärket och kunderna vid varje beröringspunkt.

Glossier

en annan egenskap hos ett kundcentrerat varumärke är möjligheten att bygga en gemenskap och att använda den stärka kundernas långsiktiga lojalitet. Make-up varumärke Glossier är ett sådant företag, använder sin sociala medier för att styra produktutveckling och kundsupport.

en hög grad av engagemang från online fans har varit fallet från get-go, med grundaren Emily Weiss grundande Glossier på baksidan av den mycket investerade och engagerade publiken i hennes tidigare blogg, in i glansen.

denna gemenskap av skönhetsfans spelar en nyckelroll i varumärkets marknadsföring och produktlinje-en strategi som Glossier kallar ’co – creation’. I huvudsak betyder det att det använder insikt från sociala medier (som kommentarer, direkta frågor eller Q&A med Emily Weiss) för att skapa mer relevanta och riktade produkter. Det är inte crowdsource, men denna strategi säkerställer att publiken känner sig lyssnad på och viktig.

som ett resultat av detta, Glossier frodas av social delning och word of mouth marknadsföring, också belöna sina mest högljudda fans med exklusiva förmåner. För en viss lansering valde Glossier att skicka sin nya produkt till 100 ’superfans’ istället för högprofilerade influenser, vilket främjar lojalitet och ytterligare cementerar publikens förespråkande.

Hilton

lojalitetsprogram kan vara ett bra mått på hur kundcentrerat ett företag är, med de allra bästa exemplen som gynnar både varumärket och kunderna själva. Hilton Hotels HHonors-program är ett av dessa, med sitt belöningssystem som kontinuerligt utvecklas baserat på feedback från medlemmarna.

i 2018 uppdaterade det systemet så att kunderna kan tjäna fler poäng med varje vistelse, samt få en elitstatus för lojalitet och använda rollover-nätter. Poängen här är att Hiltons tidigare system fungerade perfekt och genererade konsekvent positiva recensioner från kunder och ett branschövergripande rykte. Men för att inte vila på sina lagrar använder varumärket data och feedback för att säkerställa att det kontinuerligt förbättras på kundupplevelsen.

förutom att vara namngiven i Fortunes Topp 100-företag att arbeta för, kan bevis på Hiltons kundcentrerade tillvägagångssätt också hittas i sin nyligen uppgraderade prisstrategi. Genom att erbjuda kunderna mer flexibilitet för en något högre takt hjälper detta också Hilton att hantera lager och möta kundernas efterfrågan.

det är ett tillvägagångssätt som verkar betala sig. Enligt rapporter bidrog en testkörning av den nya strategin till att Hilton genererade en 20% ökning av bokningarna för Q1 2018.

ett lyckligt Hilton-team betyder mer fantastiska vistelser för våra gäster! Vi är stolta över att vara # 1 bästa företaget att arbeta för. # ExpectBetterExpectHilton https://t.co/BuaKrFGsqH bild.Twitter.com / kLhK390pZD

— Hilton Honors (@HiltonHonors) 15 februari 2019

online-kurser

Om du vill veta mer om detta ämne, se Econsultancy Online Fast Track Advanced CX kurs, eller utforska resten av Econsultancy online-utbildning erbjudande.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.